«Наша новая реальность». Как e-commerce и ретейл Петербурга провел выходные в офлайн-режиме

Атаки беспилотников на Петербург и Ленобласть привели к необычным пока для горожан по масштабу сбоям в работе мобильного интернета, что немедленно отразилось на работе сервисов. Пользователи жаловались на проблемы с доступом к приложениям банков, такси и транспортным сервисам. Операторы связи честно признавались: сбои не на их стороне, а компании, как могли, работали над устранением неполадок.

О причинах коллапса «Фонтанке» рассказал эксперт. Доступных в финансовом плане и быстрых решений, как этого избежать, увы, нет, отмечает он. Это наша новая реальность, и надо просто быть готовым к новым перебоям.

Жаловались петербуржцы примерно на все сферы, которые так или иначе зависят от мобильного интернета.

«Нет интернета, yota (Мегафон), Приморский район. Все началось с 13.00 6.07. По всему Питеру ехал — нигде не ловит, спрашивал у таксистов», — писал Арсен.

«Ловит только E, иногда пропадает вообще сеть, как быть всем! Когда уже всё решится, как вообще заказывать такси, если нету интернета с 18 часов в СПб», — недоумевал гость.

«Санкт-Петербург, банкоматы не работают 06 июля», — сообщал Родион.

Больше всего нареканий ожидаемо было к работе мобильных операторов. Но не работал не только мобильный интернет, но и многие сайты и приложения у тех, кто был у стационарного. Например приложение РЖД, которое взяли в осадное кольцо из-за закрытого Пулково. Сайт и приложения не открывались, а если кому-то это удавалось, то билеты было не купить.

Стопорилась и работа банковских приложений, но до таких «жирных» пиков, как у железной дороги, страсти не накалились. Downdetector зафиксировал трудности у Сбербанка, ВТБ, Газпромбанка и Альфа-банка, но тут речь шла не про шквал, а скорее про вялотекущую субфебрильную лихорадку у 20–40 человек.

Впрочем, об отсутствии массовых проблем говорят и в самих банках.

Заметным событием стало отключение мобильного интернета и для e-commerce, но критического урона игроки не почувствовали.

— На прошедших выходных мы фиксировали единичные случаи кратковременного отсутствия интернета на ПВЗ — с ним столкнулись не более 0,4% от общего количества ПВЗ в Санкт-Петербурге, — рассказали «Фонтанке» в пресс-службе Wildberries.

Там отметили, что при нестабильной работе мобильного интернета рекомендуют клиентам сделать скриншот или фото своего QR-кода — оборудование ПВЗ позволяет выдавать товары в офлайн-режиме. И добавили, что сегодня все сервисы работают стабильно, а количество заказов через мобильные приложения не снижается.

И ведь не лукавят. Сотрудники двух пунктов ПВЗ, опрошенные корреспондентом «Фонтанки», признались, что пожаловаться на работу пунктов выдачи не могут, даже при большом желании: интернет клиентам раздавали через wi-fi.

В штатном режиме работали и пункты выдачи заказов «Яндекс Маркета», поделились в компании.

— Когда пропадает мобильная связь, рекомендуем попросить у оператора доступ к сети Wi-Fi в пункте или прийти за заказом в другой удобный день. При необходимости срок хранения можно продлить в приложении или на сайте, — отметили там.

На вопрос о проблемах в работе в воскресенье сделали круглые глаза и в ПВЗ:

— Не выданных заказов за вчера у нас ровно ноль. Списание средств со счета клиента происходит нажатием кнопки — здесь ни одной проблемы не возникло.

Отключение мобильного интернета вызвало временные проблемы с оплатой по безналичному расчету (картой и по QR-кодам). Сильнее всего пострадали небольшие точки, которые используют только мобильный интернет и не имеют резервного канала связи.

Но аналогичные сложности возникли и у крупных сетей. Так, в магазинах «Пятерочка» и «Перекресток» были проблемы с безналичной оплатой, а также с продажей товаров по дата-матрикс кодам (система маркировки «Честный знак») и в работе курьеров, рассказали «Фонтанке» в пресс-службе X5 Retail Group. Как перебои отразились на общих продажах по городу, компания не раскрывает, но подчеркивает, что в настоящий момент всё работает штатно.

В сети «Реалъ» сообщили, что отработали вечер воскресенья «без особых проблем». «У нас везде кабельный интернет, а он работал», — рассказал совладелец ретейлера Александр Мышинский. Однако платить по qr-кодам через банковские приложения не у всех получалось. «Но карты нормально принимали, и „Честный знак“ работал», — сказал он. Система «Меркурий» не работает уже вторую неделю. «Но это по всей стране сбой», — добавил предприниматель.

В сети «Магнит» на момент публикации не ответили на вопросы «Фонтанки». Читатели вечером воскресенья сообщали, что в одной из точек сработала оплата QR-кодом и картой, а вот скидку пробить не удалось

В сети «Максидом» сообщили, что сбоев в работе касс не было, и жалоб от покупателей на сложности с оплатой онлайн-заказов не поступало. Штатно работали и кассы «О’Кей». Как пояснил операционный директор сети гипермаркетов Алексей Хохлов, для обеспечения информационной безопасности в каждом магазине предусмотрено два проводных канала связи плюс резервный LTE.

С чем действительно клиентам пришлось помучиться, так это с такси: машину было не найти и не заказать.

«Такси вчера в Питере подорожало в 4 раза. Потому что мобильного интернета нет. Нет, не сложности. Треть таксистов не смогли выйти на маршруты. Без навигатора. Про „дорогу покажешь“ и говорить нечего», — поделился в своем бизнес-канале руководитель аналитического агентства Infranews Алексей Безбородов.

В компании отметили, что действительно некоторая доля водителей не смогла выйти на линию и принять заказ.

— Если пропала связь во время поездки, пассажир может доехать до точки назначения, как и планировал. Когда связь восстановится, рекомендуем проверить, что поездка завершена, в приложении и сумма за поездку рассчитана верно. И пассажиры, и водители могут обратиться в службу поддержки — специалисты проверят расчет даже спустя время, — объяснили в «Яндексе».

Непросто пришлось и желающим взять машину в аренду — без мобильной связи свободные машины просто-напросто стали для системы невидимыми.

В «Яндекс Go» об ограничении связи клиентов предупредили в приложении, «Делимобиль», сказали в компании, работал штатно.

— Что касается выручки, то мы не заметили изменений за прошедшие выходные. Нестабильная работа мобильных операторов в единичных случаях может повлиять только на старт или завершение аренды через приложение. Тем не менее наша поддержка всегда на связи в чате и по телефону объясняет пользователям алгоритм действий в любой ситуации, — сказали представители «Делимобиля».

В «Яндексе» рассказали, что завершить аренду или пересчитать оплату могут помочь специалисты службы поддержки, но во время сбоев им может требоваться больше времени на обработку обращений. Другой лайфхак — по закрыванию машины, — которым поделились в компании, работает через Bluetooth:

— Для этого нужно перейти в авиарежим на смартфоне, включить Bluetooth и перевести автомобиль в режим ожидания в приложении каршеринга. Это позволит не ждать рядом с машиной, а оставить ее закрытой и завершить аренду позже, когда появится соединение, — рассказали там и отметили что влияние на бизнес комментировать не планировали.

С прокатными самокатами возникали те же сложности, что и с каршерингами, — их сложно было взять, но лишь временами, поскольку периодически связь все же проклевывалась. О массовой недоступности флота речь даже не идет, признаются игроки рынка.

— Безусловно, сложности с работой мобильного интернета в городе не могли не отразиться на работе кикшеринга. Из-за пропажи сигнала возможны отдельные сбои, особенно при старте и завершении поездки. Но важно понимать, что такие ситуации складываются не только в Санкт-Петербурге, но и других городах, наш сервис выстраивает работу с учетом возможности таких сбоев. Никакой глобальной паузы в городе не вводилось — самокаты были и остаются доступными для поездок, а в случае отдельных сбоев вопросы решает наша служба поддержки пользователей, — напомнил представитель Whoosh Денис Балакирев и посоветовал за помощью в трудных ситуациях обращаться в поддержку.

Подобные перебои с мобильной связью, как в минувшие выходные в Петербурге, случались и раньше — предыдущий массовый налет БПЛА был в начале мая и затронул в основном Москву и область, напомнил руководитель BFF «Рустелеком» Юрий Брюквин:

— В этот раз история более продолжительная и масштабная: закрывался аэропорт. Из этого напрашивается вывод: примерно за два месяца Украина примерно накапливает большой объем беспилотников для массивной атаки. И через два месяца случаются такие инциденты. С этим ничего особо не поделаешь, кроме как расширять буферную зону, о чем говорил президент. Проблема будет затрагивать разные регионы с периодичностью в полтора-два месяца — пока Украина копит силы для новых налетов. Надо быть готовым: либо отключать связь, либо использовать средства радиоэлектронной борьбы, которые тоже глушат сигнал. Пока других решений нет. Что касается глушения связи — там забивается вся полоса частот, включая те, что используются для наведения и управления БПЛА. Для бизнеса, особенно зависящего от мобильных приложений — каршеринг, такси, курьеры — это серьезный вызов. Перестраивать IT-инфраструктуру под новую реальность, где 10–30 дней в году связь может не работать, дорого и сложно. Бизнес на это пока не готов. Сроки между атаками могут удлиняться: ресурсы у Украины сокращаются, а буферная зона растет. Но расслабляться нельзя — надо быть готовым к перебоям. Это новая реальность.