ПоделитьсяПо итогам 9 месяцев рынок интернет-торговли в России вырос почти на четверть и достиг 4,3 трлн рублей, подсчитали в АКИТ. При этом покупатели все больше обращают внимание на сервис и безопасность транзакций в интернете, а также на репутацию продавцов.
О том, как развивается рынок онлайн-продаж, какие механизмы по защите сделок в интернете существуют и почему важно учиться цифровой грамотности с раннего возраста, рассказал Влад Федулов, управляющий директор Авито, которая выступила репутационным партнером премии «ФОНТАНКА.РУ — ПРИЗНАНИЕ И ВЛИЯНИЕ».
— Как развивается рынок онлайн-торговли? Какие тренды этого года вы могли бы отметить?
— В этом году цифровые платформы уделяют внимание эффективной работе с данными. Появляются новые инструменты маркетинга для бизнеса. Они позволяют оценивать рынок не только в отдельных категориях, но и для конкретных товаров или услуг. Такие инструменты помогают выбирать оптимальные стратегии продвижения для запуска рекламных кампаний.
С другой стороны, для потребителей важно, чтобы платформа была удобной и простой в использовании. И в этом тоже помогают алгоритмы.
Также мы видим, как увеличивается запрос пользователей на скорость и качество доставки, и активно развиваем это направление.
— Недавно вы и другие крупные игроки объявили о создании единой Ассоциации цифровых платформ. Для чего это было необходимо?
— Создание Ассоциации стало результатом эволюционного развития рынка IT-платформ и его участников. В Ассоциацию помимо нас входят четыре крупнейших игрока: «Яндекс», OZON, Wildberries и «СберМаркет».
У нас схожие взгляды относительно будущего рынка цифровых платформ, но каждый из нас привносит что-то свое, таким образом обогащая опыт друг друга. Вместе с другими компаниями мы сможем выработать подходы к актуальным вопросам отрасли: платформенная занятость, налоговые отношения, торговля и гармонизация международного законодательства в рамках Евразийского экономического союза. И, что самое главное, мы сможем выстроить конструктивный диалог с государством и представить свою позицию.
— Как ощущает себя в условиях роста рынка «Авито»?
— Мы также очень быстро растем. Сейчас у нас более 62 млн уникальных посетителей ежемесячно и 180 млн активных объявлений в моменте — это в 1,5 раза больше, чем год назад. Каждую секунду на нашей платформе совершается 10 сделок.
Кроме того, из площадки «частных объявлений» мы превратились в платформу, на которой бизнес предлагает товары и услуги частным покупателям, а также в последнее время растет количество сделок между компаниями: продажа готового бизнеса, продажа оборудования и расходных материалов.
Мы видим объективный рост интереса крупного бизнеса к внешним платформам. Так, по итогам прошлого года, количество крупных игроков на «Авито» выросло почти на 50%. Сейчас на платформе уже около 3 млн предприятий — это и малый, и средний, и крупный бизнес.
— За счет чего сейчас происходит рост?
— В первую очередь за счет предложения дополнительных сервисов. В частности, в рамках развития сервиса доставки весной мы запустили сеть пунктов выдачи заказов под собственным брендом.
Также мы расширяем возможные механики оплаты — в некоторых категориях можно платить при получении или даже вернуть товар в течение двух недель после покупки. Это защищает права покупателей, а также помогает расширять аудиторию для более лояльных продавцов.
Параллельно мы развиваем сервис онлайн-бронирования жилья, запустили онлайн-аренду авто и онлайн-запись к бьюти-мастерам на «Авито Услугах».
— Главное опасение покупателей — что им приходится верить продавцу на слово и есть потенциальный риск купить «кота в мешке» у каких-то неизвестных людей.
— Для этого мы развиваем «Авито Доставку» и другие сервисы «безопасной сделки», например онлайн-бронирование. При использовании таких сервисов деньги не уходят продавцу напрямую, а замораживаются на специальном защищённом счете. И продавец получает оплату, только когда покупатель убедится в том, что с товаром все в порядке.
Чтобы повысить прозрачность сделки, мы развиваем инструменты верификации. В начале прошлого года мы объявили о появлении возможности верификации профилей для частных продавцов и получения значка «Документы проверены» с помощью банковского ID. Мы сделали это первыми на рынке. Постепенно мы расширяем перечень банков-партнеров и внедрили возможность подтверждения подлинности профиля с помощью этого инструмента для юрлиц — так они получают значок «Реквизиты проверены».
— Проверить документы не так сложно, как оригинальность самого товара.
— Мы давно замечали сигналы от наших пользователей, что им не хватает сервиса, где можно было бы покупать дизайнерские вещи с уверенностью, что это оригинал. При этом мы получали до 20 тысяч запросов на поиск люкса каждый день! Было ясно, что нужен отдельный сервис, который позволит покупателю быть уверенным, что он платит за оригинальный товар. Для этого мы открыли раздел «Авито Премиум», где каждый товар проверяется экспертами с мировым именем. Эксперты оценивают даже мелкие детали, которые могут подтвердить подлинность, например шрифты на ярлыках. В пункте выдачи покупатель может сверить товар и важные детали с теми фото, которые видели специалисты, чтобы продавец не мог прислать реплику под видом оригинала.
— Мы все знаем, что не все продавцы в интернете работают честно. Что вы делаете, чтобы отсеивать потенциально опасных пользователей на своей платформе? И как это работает?
— На «Авито» работают специально созданные алгоритмы модерации на основе машинного обучения. Система анализирует действия пользователей и реагирует на отклонения от заданного безопасного сценария. Если профиль кажется подозрительным — он отправляется на дополнительную проверку и может быть заблокирован, если нарушения подтвердятся.
Мы разработали систему подсказок внутри платформы — значки о проверках, предупреждения в чате, в том случае если пользователь планирует совершить потенциально небезопасное действие (например, отправить кому-то номер телефона). Развиваем систему отзывов и рейтинга.
Кроме того, мы считаем своим долгом в целом расширять знания людей о цифровой безопасности начиная с самого младшего возраста. Лично я убежден, что чем раньше начать учиться цифровой грамотности, тем проще потом будет жить в современном мире, представить который без онлайна невозможно. Именно поэтому наши инициативы в области обучения цифровой гигиене обязательно адаптируются и для детей, несмотря на то, что возрастная категория пользователей «Авито» — от 12 лет. Мы стараемся воспитать поколение, для которого умение безопасно вести себя в сети так же естественно, как для нас умение безопасно переходить дорогу. Например, первый проект, который мы реализовали с «ЛизаАлерт», — это курс «Безопасный интернет». Запрос от родителей и учителей на проведение занятий по цифровой грамотности огромен — мы их проводим и онлайн, и при необходимости оффлайн для детей младшей и средней школы.
Также мы создали собственную игру «Стражи Авито», которая предлагает в игровой форме узнать больше о правилах безопасного общения и шопинга в интернете.
В этой году мы стали также партнерами акции «Цифровой диктант» — это самая масштабная акция для проверки уровня цифровой грамотности населения в стране. Организатором является Российская ассоциация цифровой торговли (РАЭК). А в следующем учебном году мы собираемся присоединиться к еще одному масштабному проекту, автором которого является АНО «Цифровая экономика», — «Цифровой ликбез». Партнеры проекта создают анимационные ролики о безопасности в сети, которые показывают в школах. В новом году часть из этих роликов будет показываться также в Московском метро. Это огромная аудитория, которая сможет узнать больше о безопасности в онлайне.
Такой комплексный подход к безопасности, развитие продукта и коммуникаций одновременно, позволил нам за три года сократить количество жалоб на потенциально небезопасное поведение на платформе в 65 раз.
— В этом году вы запустили проект с МИНЭК и «Моим бизнесом». Какие у него цели?
— По статистике, сегодня каждый второй исполнитель услуг в России продвигается на «Авито». И наша совместная программа с центрами «Мой бизнес» направлена на то, чтобы помочь предпринимателям в развитии их дела и продвижении их услуг. Мы готовы и дальше поддерживать такие инициативы со стороны Минэк и будем рады продолжить совместную работу.
— Какие еще проекты и сервисы помогают компаниям в повышении доверия потребителей?
— Сегодня сложно представить крупный бизнес, который не вкладывает средства в развитие благотворительных и экологических проектов. Например, мы в этом году запустили проект «Знак добра». Теперь пользователи могут пожертвовать любую комфортную сумму в фонды-партнеры прямо через платформу. При этом на объявлении появляется специальный бейдж, который выделяет его в поиске. Другие люди видят бейдж и тоже подключаются к механике — происходит цепная реакция.
Мы продолжаем сотрудничество с поисково-спасательным отрядом «ЛизаАлерт». В прошлом году мы запустили лендинг для сбора оборудования и средств на его приобретение, а в 2023 году мы подключили отряд к новым механикам сбора ресурсной помощи, что помогло увеличить объем вдвое. Ежемесячно мы передаем им около 20 единиц инвентаря и оборудования и около 1 млн рублей на его приобретение. В следующем году «ЛизаАлерт» будет подключен к еще одной механике, когда сам «Авито» переводит 1 рубль с каждого размещенного объявления о продаже товаров в помощь благотворительным и другим организациям, которые приносят пользу людям.
И конечно, мы продолжаем помогать отряду с жильем для отдыха добровольцев в местах проведения поисков и обучения.
Еще в этом году мы запустили эко-карту, которая показывает, где можно сдать вещи на благотворительность или в переработку. И анонсировали, что жители Москвы не только могут выбрать на карте точку передачи вещей и вторсырья, но и заказать бесплатный вывоз вещей у партнеров.
