Сервис аналитики телефонных звонков от билайн бизнес увеличил точность распознавания речи до 90%. Теперь он сможет еще аккуратнее расшифровывать разговоры, отслеживать использование ключевых слов, соответствие скрипту, а также скорость речи, факт и момент перебивания.
Для создания сервиса команда дирекции по искусственному интеллекту и цифровым продуктам подготовила систему, обученную на тысячах часов качественных аудиоданных и миллионах строк текста. Это позволило получить увеличить точность до 90% — такую цифру дала методика WRR (процент правильно распознанных слов) при анализе информации собственного кол-центра билайна. Записи обрабатываются только с использованием программного обеспечения: сотрудники оператора не имеют к ним непосредственного доступа.
Решение, основанное на глубоких нейронных сетях, может обрабатывать десятки миллионов минут аудиозаписей в месяц, проводить аналитику в режиме реального времени или постфактум. Сервис размещен в облаке билайн бизнес. А сама система транскрибации разговоров сотрудников и клиентов доступна в формате SDK (набора средств для настройки ПО).
«С одной стороны, у билайна достаточное количество аудиоинформации из собственного кол-центра, с другой — нам важно анализировать разговоры и улучшать клиентский сервис. Так появился собственный аудиодвижок для команд, которые работают, например, в антиспаме и антифроде, а также контактном центре корпоративных клиентов, — объяснил Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам ПАО «ВымпелКом». — В наших планах — встроить технологию распознавания речи и семантического анализа в продукты и сервисы для заказчиков, владеющих большим объемом неструктурированной и нераспознанной аудиоинформации: банков, авиакомпаний, клиник, госпредприятий. В ближайшее время мы внедрим модели распознавания речи в офлайн-точках обслуживания. Недавно зарегистрировали ПО в Роспатенте и работаем над тем, чтобы войти в Реестр российского ПО».
ПАО «ВымпелКом», ИНН: 7713076301. Подробнее на сайте: www.beeline.ru
