Технологии билайн бизнеса помогают анализировать общение сотрудников государственных учреждений с населением.
Каждому из нас приходится обращаться в разные госорганизации — от поликлиник и налоговых инспекций до МФЦ и отделений ГИБДД. И не всегда в заветном «окошке» с нами разговаривают так, как хотелось бы. До недавнего времени проконтролировать поведение консультанта, администратора или инспектора было сложно. Однако команда билайна предложила удобное решение — аудиобейдж.
Небольшое устройство с виду почти не отличается от классического бейджа с именем сотрудника и в то же время позволяет получать качественную запись речи: неважно, сидит человек в тихом кабинете или консультирует в шумном зале.
Как это работает? Запись включается автоматически, когда сотрудник надевает аудиобейдж. Встроенная память устройства может хранить около 16 ГБ информации. Данные попадают на сервер — билайна или заказчика. Здесь умные алгоритмы удаляют из записи тишину, когда сотрудник молчал, усиливают его голос на отрезках, где была речь, выполняют шумоподавление и расшифровывают аудиофайл в текст.
На следующем этапе алгоритм ищет в текстовой транскрипции соответствие заданным параметрам — например, стандартам компании при общении с посетителями. Система может распознать, к примеру, как часто сотрудник уточняет цель визита, спрашивает, остались ли вопросы, использует вежливые или, наоборот, недопустимые выражения, выполняет правила завершения контакта и т.д.
В итоге в личном кабинете можно проанализировать работу отдельных сотрудников, подразделения, целого офиса или, допустим, поликлиники за разные периоды и с множеством динамических показателей. Доступ в систему с аналитикой получают только зарегистрированные пользователи — по уникальному логину и паролю или с применением двухфакторной идентификации.
Аудиобейджи билайна прошли пилотирование в нескольких медицинских учреждениях, МФЦ и других организациях. Так, в отделении Пенсионного Фонда сотрудники стали на 25% чаще информировать посетителей о цифровых сервисах. А в одной из поликлиник рассказали, что врачи стали чувствовать себя в большей безопасности: использование аудиобейджей снизило количество конфликтных ситуаций.
«Сегодня технологии билайна используются как в небольших, так и в федеральных проектах на более 2500 аудиобейджей и микрофонов. Благодаря высокому качеству записи и продвинутым алгоритмам мы можем осуществлять распознавание не менее 90% речи. Кроме того, у нас есть гибридные модели, которые могут работать одновременно с несколькими языками — например, русским и татарским или русским и казахским. Это расширяет возможности использования», — комментирует Юрий Панов, руководитель по развитию продукта ПАО «ВымпелКом».
В ближайшее время применение устройств и технологий планируется масштабировать в разных госучреждениях.
ПАО «ВымпелКом», подробнее на сайте: https://beeline.ru/
