Я буду жаловаться! За что петербуржцы и другие жители России ругают страховщиков

Петербуржцы стали чаще жаловаться на действия страховщиков. На сайте «Банки.ру» за неполный март жители города оставили уже больше негативных отзывов, чем за февраль, январь и декабрь. Часто жалобы касаются вопросов, не относящихся непосредственно к страхованию: технических сбоев, отсутствия ответов на интересующие клиента вопросы, а также проявлений человеческого фактора вроде невежливо разговаривающего оператора. Но все-таки большая часть обращений посвящена основным видам страхования. «Фонтанка» разбиралась — каким и почему.

«Ремонт машины так и не сделан»

Чаще всего мартовские жалобы петербуржцев на платформе касались каcко, в частности затягивания решений по нему или их отсутствия. Клиенты пишут, что находятся в подвешенном состоянии и им приходится продолжать ездить на битом автомобиле.

«Подала документы онлайн 13.02, все элементарно, страховой случай, я не виновник, требуется покраска левого крыла, документы все из ГАИ есть. Уже больше месяца тянут, звоню каждый день, просят перезвонить завтра. Хорошо, что машина на ходу, а если бы нет... Зачем такой сервис и такое каско, мотают нервы, затягивают всеми возможными способами время», — пожаловалась клиентка компании «Росгосстрах» 17 марта.

«Прошел уже почти месяц… ремонт машины так и не сделан, страховая уклоняется от своих обязательств, так как с моей стороны машина была предоставлена на осмотр, я езжу 6 месяцев на ней, и только спустя такое время выясняется недобросовестное отношение к своей работе страхового агента», — написал 4 марта клиент «Совкомбанк Страхование».

Негативных отзывов по ОСАГО горожане оставляют заметно меньше. Они жалуются, что не могут оформить полис дистанционно, вернуть деньги за документ, который им по факту не понадобился, или получили отказ в выплате.

«Только вчера 15.03.2023 г. оформили с выездным экспертом страховой случай, сегодня уже в личном кабинете отказ в возмещении. Официального ответа нет, и когда ждать — непонятно, — пожаловался клиент «Ренессанс Страхование». — Такое ощущение, что случай даже не рассматривали, а автоматический отказ».

Пожалуй, одна из самых малочисленных групп обращений связана с ДМС. Вот один из подобных отзывов от клиентки «АльфаСтрахования»: «На основании жалоб врач направил ребенка на видео ЭЭГ-мониторинг ночного сна для выяснения причин и исключения эпилепсии. Страховая компания не согласовала это исследование, ссылаясь на то, что в декабре была проведена ЭЭГ и никаких патологий выявлено не было. В феврале состояние ребенка стало ухудшаться. <...> Пришли на повторный прием к неврологу, который сказал: «Однозначно вам нужно провести ночной ЭЭГ-мониторинг сна». Но страховая вновь присылает отказ».

ОСАГО раздора

В масштабе страны динамика несколько отличается. Невооруженным глазом видно, что превалируют жалобы по ОСАГО. Именно этот вид страхования — абсолютный лидер по недовольству россиян, следует из материалов Банка России, регулирующего, контролирующего и надзирающего за деятельностью страховщиков.

Из отчета регулятора по работе с обращениями следует, что за 2022 год в отношении субъектов страхового дела он получил 59,3 тысячи жалоб, что на 30,2% больше, чем годом ранее. При этом доля ОСАГО среди них выросла с 69,5% до 79,3%, в то время как доли жалоб на оказание услуг по другим видам страхования сократились: страхование от несчастных случаев и болезней — с 10% до 6%, страхование жизни — с 7,1% по 5,7%, добровольное страхование имущества (включая автокаско) — с 4,5% до 3,7%.

Всего за 2022 год ЦБ получил 47 тысяч жалоб по вопросам ОСАГО, что почти на 48,4% больше, чем в 2021 году. За четвертый квартал — 14,8 тыс. жалоб, что на 37% больше, чем кварталом ранее, и на 58% больше по сравнению с аналогичным периодом 2021 года.

Однако регулятор это связывает с поступлением массовых шаблонных жалоб на неверное применение коэффициента бонус-малус (КБМ). Это показатель безаварийности, использующийся в расчете стоимости полиса. Чем он ниже, тем дешевле обойдутся услуги страховщика.

«Их (жалобы. — Прим. ред.) формировали платные сайты-посредники, причем эти запросы не содержали всей необходимой информации и заведомо не предусматривали решение вопроса заявителей, — сообщили «Фонтанке» в пресс-службе ЦБ. — Мы рекомендуем не пользоваться услугами таких посредников и напоминаем, что проверить свой КБМ каждый водитель может сам бесплатно на сайте Российского союза страховщиков (РСА). Исправить КБМ, если он неверный, можно в своей страховой организации или в РСА также бесплатно».

В РСА «Фонтанке» сообщили, что полностью согласны с оценкой регулятора относительно причин роста жалоб по ОСАГО.

«Без учета шаблонных обращений количество жалоб по ОСАГО за четвертый квартал 2022 года по сравнению с предыдущим кварталом снизилось бы на 3%, а если сравнивать с данными за четвертый квартал 2021 года — снизилось бы на 33%», — подсчитали в Центробанке.

Что касается каско, по связанным с ним вопросам ЦБ жаловались почти в 50 раз меньше. Всего регулятор получил 300 обращений, что, впрочем, на 12% меньше, чем в предыдущем квартале, но на 19% больше, чем в аналогичном периоде 2021 года. В основном они касались качества и сроков ремонта, отказов в выплатах, нарушения сроков или порядка выплаты страхового возмещения.

Интересно, что, несмотря на падение продаж новых автомобилей в 2022 году, россияне заключили больше договоров каско. В Банке России это связывают с ростом продаж недорогих программ мини-каско, риски по которым ограничены, и чаще всего по ним можно обратиться за выплатой или ремонтом, только если водитель не является виновником ДТП. Кроме того, усеченными программами каско начали интересоваться автомобилисты, которые опасаются нехватки страхового возмещения по ОСАГО.

Что говорят страховщики

«Фонтанка» направила запросы в десяток крупных страховых компаний с просьбой прокомментировать данные ЦБ и жалобы клиентов.

«Мы ежедневно отслеживаем все отзывы наших клиентов (не только на Banki.ru), оперативно связываемся с клиентами и решаем вопросы. В среднем число жалоб и обращений на Banki.ru менее 10 шт. в неделю при нашем портфеле более 3 млн клиентов», — ответили в компании «Ренессанс страхование».

В «Абсолют Страховании» сообщили, что количество жалоб клиентов компании по ОСАГО в 2022 году сократилось на 8% в сравнении с предыдущим годом.

«Ингосстрах» по итогам четвертого квартала 2022 года не фиксирует рост числа обращений в продуктовых сегментах по автострахованию, сообщили в пресс-службе компании.

«Все негативные отзывы объективно и тщательно проверяются, а клиенты получают обратную связь по своему обращению. Компания постоянно работает над реализацией комплекса мер для улучшения клиентского опыта по результатам работы с обращениями», — добавили там.

«В то время, когда на рынке отмечается рост жалоб от клиентов, «Росгосстрах» активизировал работу в части повышения качества сервиса, для чего был существенно усилен мониторинг на выявление жалоб и ужесточены внутренние нормативы на реагирование», — сообщила Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах».

В результате, по ее словам, в четвертом квартале 2022 года в компанию поступило на 11% меньше обращений от клиентов по ОСАГО по сравнению с предыдущим кварталом, а относительно четвертого квартала 2021 года число жалоб уменьшилось на треть. По каско их число сократилось на 6% и 25% соответственно. Общее количество обращений по всем страховым продуктам также снизилось на 8% и 30% соответственно.

«Единственная точка роста недовольства, которая как раз имеет отражение на публичных площадках, — это обращения, в основном связанные с текущей проблемой всех страховщиков: сроки ремонта из-за длительных поставок, отсутствие новых деталей», — заметила она.

Проблемы с запчастями

Ключевой проблемой автострахования, — как для ОСАГО, так и для каско, — остается ситуация на рынке автозапчастей. Из-за проблем с их поставками не все компании могут оперативно организовать ремонт. Особенно это важно по ОСАГО, поскольку там сроки ограничены 30 рабочими днями.

«Хотя ситуация сейчас сильно улучшилась по сравнению с весной-летом 2022 года и продолжает улучшаться (что видно, например, по тренду на снижение жалоб по каско). Однако проблемы с некоторыми марками сохраняются, в первую очередь по кузовным запчастям и автостеклам», — отмечает управляющий директор департамента клиентского опыта компании «Ренессанс страхование» Андрей Турунов.

Частично вопросы удается решить с помощью параллельного импорта, но он приводит к удорожанию запчастей. В новом справочнике их средней стоимости РСА, вступившем в силу 19 марта, цены на 6,4% ниже, чем в предыдущем декабрьском, но почти на 20% выше уровня марта прошлого года. Средняя страховая выплата, конечно, тоже растет. В декабре, например, она составила 91,3 тыс. рублей, что на 23% больше, чем в декабре 2021 года, и на 28% больше, чем в январе 2022 года. Пропорционально увеличивается и страховая премия.

«Если ситуация не изменится, то дилерам, как и страховым компаниям, придется искать иные пути разрешения вопроса по урегулированию заявленных убытков. Уже сейчас в качестве альтернативы ремонту на СТОА мы предлагаем компенсацию стоимости восстановительного ремонта в денежной форме, а также ремонт аналоговыми и б/у запчастями», — говорит Игорь Люкин, директор департамента урегулирования убытков компании «Абсолют Страхование».

К концу 2022 года доля ремонта по ОСАГО снизилась до 5%, сообщили «Фонтанке» в РСА.

«Недавно депутаты Госдумы предложили включить в стратегию развития автомобильной промышленности задачи создания индустриального сектора промышленного восстановления отработанных компонентов. Если это будет сделано, то это позволит существенно улучшить ситуацию со стоимостью ремонта автомобилей без ущерба для безопасности и других важных потребительских качеств автомобилей», — отметили там.

Сэкономить на ДМС

С добровольным медицинским страхованием связано гораздо меньшее количество жалоб. Центробанк, например, в четвертом квартале получил всего 70 штук, но динамика настораживает: в квартальном и годовом выражении их число выросло на 12%. ЦБ отмечает, что, в частности, заявители жаловались на отказ в возврате неиспользованной части страховой премии при досрочном расторжении договора.

Кроме того, в начале марта «Коммерсант» писал об участившихся жалобах на отказы по ДМС. Опрошенные изданием эксперты предположили, что дело в росте убыточности сегмента, в том числе из-за роста цен на медицинскую помощь. То есть растет доля страховых выплат клиентам в объеме полученных страховщиками премий.

При этом страховые компании у себя роста обращений не наблюдают. Так, в «Абсолют Страховании» отметили, что жалобы клиентов по вопросам ДМС в 2022 году были единичны и их число снизилось по сравнению с прошлым годом. В «Ингосстрахе» сообщили, что зафиксировали увеличение количества обращений по ДМС, однако связали его с пополнением портфеля клиентов.

Основная причина жалоб по ДМС — проблемы некоторых страховщиков, работающих на грани демпинга, считает управляющий директор департамента клиентского опыта компании «Ренессанс страхование» Андрей Турунов. «Быстрый рост расценок клиник на 15–20% привел их к попыткам экономить на качестве», — отметил он.

На фоне роста цен на медпомощь клиенты стали присматриваться к способам оптимизировать расходы на ДМС. По словам Турунова, рынок сейчас переживает бум использования франшиз. В случае с добровольным медицинским страхованием это условие значит, что основную часть стоимости лечения оплачивает страховая компания, а меньшую долю — клиент. В компании «Ренессанс страхование» доля таких договоров за 2022 год выросла на 22% в Петербурге и Москве, и в два раза — в регионах. Средний размер франшизы — 18%. Наиболее популярна такая услуга на стоматологию и прием в поликлинике.

Также Турунов отмечает тренд на появление микст-программ, сочетающих телемедицину и очные приемы. «Стоимость подобных программ может быть ниже обычных примерно на 15%, при этом клиентский путь пациента более удобный», — говорит он.

Евгения Горбунова, «Фонтанка.ру».