Точка невозврата. Как обменять или вернуть деньги за «ушедшие бренды», если купили «в горячке»

17253
Фото: Павел Каравашкин/«Фонтанка.ру»
ПоделитьсяПоделиться

В последние дни работы IKEA, H&M, Uniqlo и других брендов россияне активно покупали ненужное и заказывали вещи без примерки. Для тех, кто ошибся в выборе, обмен и возврат оказался нетривиальной задачей.

Иностранные ретейлеры откладывают исполнение обязательств по обмену и возврату до лучших времен или принимают только посылками. Клиенты жалуются на сбои с получением возмещения и пытаются обналичить подарочные сертификаты.

На проблемы с возвратом товара особенно активно обращают внимание клиенты H&M. Шведский ретейлер еще в начале марта объявил о закрытии магазинов в России, сайт тоже перестал работать. Спустя несколько дней компания уведомила клиентов, что готова оформлять возвраты товаров, заказанных через интернет-магазин.

Отнести обратно в магазин одежду, которая не подошла или оказалась с дефектом, уже не получится — возврат тоже придется делать через сервис доставки СДЭК. В официальной группе H&M во «ВКонтакте» можно найти гневные комментарии по поводу сроков возврата. «Мне обработали возврат 24.03, сегодня 1.04 денег нет? С кого спросить?» — написала Елена. «Мне тоже прислали на почту возврат 14 марта, денег все нет, хотя написано, в течение 10 дней», — отмечает Виктория.

Покупатели также обсуждают, как вернуть деньги за подарочные карты. Представители бренда не участвуют в дискуссии, но, по словам клиентов, это возможно — достаточно заполнить заявление на возврат и вместе с картами отправить по почте. Дозвониться по горячей линии H&M, чтобы уточнить условия возврата, «Фонтанке» не удалось.

Есть и те, кто не стал отсылать неподошедшую одежду продавцу, но пытается перепродать ее прямо в комментариях в официальной группе H&M.

Испанский ретейлер Mango, который также прекратил работу в России в начале марта, честно предупредил клиентов, что телефонная линия будет временно закрыта, но зато отвечает им во «ВКонтакте». Тем, кто оформил доставку в магазин, но не успел забрать вещи, пообещали вернуть деньги в течение 60 дней. Тем, кто делал онлайн-заказы, рекомендуют отправлять вещи обратно «Почтой России».

А вот товар, купленный в бутиках, поменять или вернуть не получится. «Возврат товара, приобретенного в физическом магазине Mango, можно будет осуществить в течение 60 дней после повторного открытия магазинов. Приносим извинения за неудобства», — сообщает представитель бренда в официальной группе во «ВКонтакте».

Те, кто успел получить интернет-заказ, но решил отказаться от покупки, тоже жалуются на сбои. Некоторые клиенты Mango пишут, что не могут получить деньги спустя две недели после того, как посылка была получена ретейлером. Кто-то попытался вернуть несколько вещей, но деньги вернулись только за часть из них. Впрочем, участники группы Mango «ВКонтакте» делятся и успешными кейсами.

Uniqlo, который растянул закрытие своих магазинов на 10 дней и, по мнению российских конкурентов, смог неплохо на этом заработать, пока отказывается менять и возвращать деньги вовсе. «Товар, приобретенный с 19 февраля по 20 марта 2022 г. включительно, вы можете вернуть или обменять в течение 30 дней после возобновления работы розничных магазинов», — заявила на своем сайте компания. Вещи, купленные через интернет-магазин, тоже можно будет вернуть только после его перезапуска. При этом сроки возобновления работы не сообщаются. Впрочем, заявки на возврат товара, оформленные до 20 марта включительно, компания обещала обработать в стандартном режиме.

Смириться с потерей денег за платье и джинсы еще можно, а вот возврат денег за не вписывающийся в габариты шкаф или дефектную байдарку — уже дело принципа.

IKEA, которая закрыла свои магазины 4 марта, разрешила забирать в них оплаченные до 3 марта заказы, а также осуществляет обмен и возврат товара. «Услуга возвратной доставки, в том числе и из-за ненадлежащего качества товара, будет оказываться», — сообщает на своем сайте ретейлер.

Центр поддержки клиентов работает в обычном режиме. Получить деньги можно только на карту или расчетный счет. «По техническим причинам мы испытываем трудности с возвратом средств наличными», — сообщает компания. IKEA продлила действие подарочных карт на шесть месяцев, при этом желающие могут и затребовать обратно деньги и за них.

Сложнее придется клиентам Decathlon. Французский ретейлер держался дольше коллег по рынку, но на прошлой неделе объявил о предстоящем закрытии своих гипермаркетов. «Из-за внешних условий у нас нет возможности обеспечивать поставки товаров», — отметила компания, подчеркнув, что об уходе с рынка речи не идет. В Петербурге первым замок на двери повесил магазин в ТРК «Питерлэнд» — он прекратил работу 6 апреля. О сроках закрытия других точек пока не сообщается.

Decathlon обещает исполнить «все обязательства перед клиентами относительно гарантии, возврата товаров и заказов, которые будут сделаны до приостановки деятельности». В период временного закрытия гарантия на все товары Decathlon будет действовать, подчеркивает компания. Согласно информации на сайте, владельцы карт лояльности могут обменять или вернуть неподошедший товар в течение года после покупки, прочие клиенты — в установленные законом 14 дней.

Но есть нюанс. После окончательного прекращения работы магазинов принести в них дефектный или неподошедший товар не получится, пояснили «Фонтанке» в службе поддержки клиентов. На вопрос, как быть, оператор горячей линии заявила, что «возврат можно будет сделать через постаматы Pickpoint, через «Почту России», через Ozon». Если поместить в ячейку постамата велосипед или байдарку не выйдет, сотрудник предложил обращаться в «Почту России», приложив заполненный акт возврата. Если товар оказался надлежащего качества и просто не подошел, оплачивать возврат придется клиенту.

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»

Фото: Павел Каравашкин/«Фонтанка.ру»

Российское законодательство о защите прав потребителя разрешает обменять или вернуть деньги почти за любой товар в течение 14 дней. Это можно сделать, даже если у покупателя нет претензий к его качеству — достаточно указать, что он не подошел по размеру или фасону (так называемый «период охлаждения»).

Правило распространяется только на непродовольственные товары. Но есть вещи, которые не получится вернуть или обменять, даже если с ними все в порядке. Это, например, автомобили, косметика, духи, бытовая химия, медицинские товары, лекарства, нижнее белье, книги, ювелирные украшения. Не получится вернуть телефоны, планшеты, ноутбуки и другие «технически сложные товары».

Если товар оказался некачественным или сломался в процессе использования, его можно обменять в течение срока годности, гарантийного срока, а если он не указан, в течение двух лет после покупки. Технически сложный товар с недостатками можно вернуть в течение 15 дней и получить за него полную сумму. После истечения этого срока полное возмещение возможно, если недостаток является существенным или если ремонт не успели сделать в течение 45 дней.

© Фонтанка.Ру
ЛАЙК1
СМЕХ3
УДИВЛЕНИЕ0
ГНЕВ1
ПЕЧАЛЬ0

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Самые яркие фото и видео дня — в наших группах в социальных сетях.Присоединяйтесь прямо сейчас:

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

сообщить новость

Отправьте свою новость в редакцию, расскажите о проблеме или подкиньте тему для публикации. Сюда же загружайте ваше видео и фото.

close