Точка невозврата. Как обменять или вернуть деньги за «ушедшие бренды», если купили «в горячке»

В последние дни работы IKEA, H&M, Uniqlo и других брендов россияне активно покупали ненужное и заказывали вещи без примерки. Для тех, кто ошибся в выборе, обмен и возврат оказался нетривиальной задачей.

Иностранные ретейлеры откладывают исполнение обязательств по обмену и возврату до лучших времен или принимают только посылками. Клиенты жалуются на сбои с получением возмещения и пытаются обналичить подарочные сертификаты.

На проблемы с возвратом товара особенно активно обращают внимание клиенты H&M. Шведский ретейлер еще в начале марта объявил о закрытии магазинов в России, сайт тоже перестал работать. Спустя несколько дней компания уведомила клиентов, что готова оформлять возвраты товаров, заказанных через интернет-магазин.

Отнести обратно в магазин одежду, которая не подошла или оказалась с дефектом, уже не получится — возврат тоже придется делать через сервис доставки СДЭК. В официальной группе H&M во «ВКонтакте» можно найти гневные комментарии по поводу сроков возврата. «Мне обработали возврат 24.03, сегодня 1.04 денег нет? С кого спросить?» — написала Елена. «Мне тоже прислали на почту возврат 14 марта, денег все нет, хотя написано, в течение 10 дней», — отмечает Виктория.

Покупатели также обсуждают, как вернуть деньги за подарочные карты. Представители бренда не участвуют в дискуссии, но, по словам клиентов, это возможно — достаточно заполнить заявление на возврат и вместе с картами отправить по почте. Дозвониться по горячей линии H&M, чтобы уточнить условия возврата, «Фонтанке» не удалось.

Есть и те, кто не стал отсылать неподошедшую одежду продавцу, но пытается перепродать ее прямо в комментариях в официальной группе H&M.

Испанский ретейлер Mango, который также прекратил работу в России в начале марта, честно предупредил клиентов, что телефонная линия будет временно закрыта, но зато отвечает им во «ВКонтакте». Тем, кто оформил доставку в магазин, но не успел забрать вещи, пообещали вернуть деньги в течение 60 дней. Тем, кто делал онлайн-заказы, рекомендуют отправлять вещи обратно «Почтой России».

А вот товар, купленный в бутиках, поменять или вернуть не получится. «Возврат товара, приобретенного в физическом магазине Mango, можно будет осуществить в течение 60 дней после повторного открытия магазинов. Приносим извинения за неудобства», — сообщает представитель бренда в официальной группе во «ВКонтакте».

Те, кто успел получить интернет-заказ, но решил отказаться от покупки, тоже жалуются на сбои. Некоторые клиенты Mango пишут, что не могут получить деньги спустя две недели после того, как посылка была получена ретейлером. Кто-то попытался вернуть несколько вещей, но деньги вернулись только за часть из них. Впрочем, участники группы Mango «ВКонтакте» делятся и успешными кейсами.

Uniqlo, который растянул закрытие своих магазинов на 10 дней и, по мнению российских конкурентов, смог неплохо на этом заработать, пока отказывается менять и возвращать деньги вовсе. «Товар, приобретенный с 19 февраля по 20 марта 2022 г. включительно, вы можете вернуть или обменять в течение 30 дней после возобновления работы розничных магазинов», — заявила на своем сайте компания. Вещи, купленные через интернет-магазин, тоже можно будет вернуть только после его перезапуска. При этом сроки возобновления работы не сообщаются. Впрочем, заявки на возврат товара, оформленные до 20 марта включительно, компания обещала обработать в стандартном режиме.

Смириться с потерей денег за платье и джинсы еще можно, а вот возврат денег за не вписывающийся в габариты шкаф или дефектную байдарку — уже дело принципа.

IKEA, которая закрыла свои магазины 4 марта, разрешила забирать в них оплаченные до 3 марта заказы, а также осуществляет обмен и возврат товара. «Услуга возвратной доставки, в том числе и из-за ненадлежащего качества товара, будет оказываться», — сообщает на своем сайте ретейлер.

Центр поддержки клиентов работает в обычном режиме. Получить деньги можно только на карту или расчетный счет. «По техническим причинам мы испытываем трудности с возвратом средств наличными», — сообщает компания. IKEA продлила действие подарочных карт на шесть месяцев, при этом желающие могут и затребовать обратно деньги и за них.

Сложнее придется клиентам Decathlon. Французский ретейлер держался дольше коллег по рынку, но на прошлой неделе объявил о предстоящем закрытии своих гипермаркетов. «Из-за внешних условий у нас нет возможности обеспечивать поставки товаров», — отметила компания, подчеркнув, что об уходе с рынка речи не идет. В Петербурге первым замок на двери повесил магазин в ТРК «Питерлэнд» — он прекратил работу 6 апреля. О сроках закрытия других точек пока не сообщается.

Decathlon обещает исполнить «все обязательства перед клиентами относительно гарантии, возврата товаров и заказов, которые будут сделаны до приостановки деятельности». В период временного закрытия гарантия на все товары Decathlon будет действовать, подчеркивает компания. Согласно информации на сайте, владельцы карт лояльности могут обменять или вернуть неподошедший товар в течение года после покупки, прочие клиенты — в установленные законом 14 дней.

Но есть нюанс. После окончательного прекращения работы магазинов принести в них дефектный или неподошедший товар не получится, пояснили «Фонтанке» в службе поддержки клиентов. На вопрос, как быть, оператор горячей линии заявила, что «возврат можно будет сделать через постаматы Pickpoint, через «Почту России», через Ozon». Если поместить в ячейку постамата велосипед или байдарку не выйдет, сотрудник предложил обращаться в «Почту России», приложив заполненный акт возврата. Если товар оказался надлежащего качества и просто не подошел, оплачивать возврат придется клиенту.

Галина Бояркова, «Фонтанка.ру»