«В моей посылке кто-то рылся!» Отвечаем на вопросы о том, что до вас не доходит

Читатели «Фонтанки» начали сообщать в редакцию, что им не приходят посылки с AliExpress. То есть по трекеру пришла, а по факту — в отделении ее нет. Или того хуже: прийти-то пришла, но с дырочкой в правом боку — и без половины содержимого. На носу — сезон распродаж на крупных международных торговых площадках. Неделями ждать оплаченный товар и получить шиш, очень обидно. Объясняем, кто виноват и что делать в этих случаях. И, самое главное, кому и сколько должна Почта России за ваши пропажи.

1. Я заказал товар с зарубежной торговой площадки и получил номер отслеживания посылки. Мне пришло уведомление, что моя посылка прибыла на почту. Но в почтовом отделении посылку не нашли. Куда мне жаловаться?

На сайтах иностранных маркетплейсов, таких как, к примеру, AliExpress, имеется гарантия возврата денежных средств, в случае если товар не получен. Покупатель проставляет отметку, что товар не пришел, и на его карту оформляется возврат денег.

2. То есть магазин за все в ответе, а почта ни при чем и ничего мне не должна?

В соответствии с положениями Всемирной почтовой конвенции, в случае утраты международного почтового отправления первоочередное право на получение материального возмещения имеет отправитель почтового отправления, то есть зарубежный интернет-магазин. Почтовый оператор страны назначения имеет право выплачивать возмещение адресату в том случае, если отправитель (зарубежный интернет-магазин) официально отказывается от своих прав в пользу получателя товара. Эта простая схема помогает избежать мошенничества или двойного возмещения за неполученные посылки.

3. Я не получил свою посылку. В почтовом отделении мне предложили написать заявление на розыск отправления. А без такого заявления посылку искать не будут? Всем все равно?

Заявление на розыск почтового отправления написать нужно обязательно. Оно официально зафиксирует ваше обращение, и почта будет над ним работать, контролируя исполнение. Официально на поиск почтового отправления и ответ клиенту почте отводится два месяца. Но если идет речь о денежном возмещении за утрату почтового отправления или же о выплате клиенту компенсации из-за нарушения сохранности посылки, срок увеличивается до трех месяцев.

4. Когда я находился в отделении Почты России, я увидел, что экспедитор привез мешки с отправлениями. Оператор расписалась в бланке получения мешков, но при этом даже не пересчитала их. А что, если по документам экспедитор должен был привезти десять мешков, а по факту передал, допустим, восемь? Может ли экспедитор потерять по пути один-два мешка?

Водитель, который, как правило, является и экспедитором, несет материальную ответственность за тот груз, что он везет. Если он доставляет пакеты россыпью, то он отвечает за каждый пакет. А если водитель везет опечатанный контейнер с почтой, то именно в таком виде он должен представить его в конкретное почтовое отделение.

Когда отправления поступают в отделение, почтовый оператор не только обязан, но и заинтересован в том, чтобы пересчитать и проверить все полученное. Потому что с этого момента материальная ответственность за принятый груз ложится на его плечи. В случае, если сотрудник почтового отделения обнаруживает недостачу, то он незамедлительно сообщает об этом сотрудникам безопасности компании. Они обязательно проводят внутреннюю ведомственную проверку с просмотром записей камер видеонаблюдения.

5. А кто несет материальную ответственность за мою посылку, пока она добирается до почтового отделения?

Материальная ответственность зависит от способа погрузки. Если водитель-экспедитор везет опломбированный контейнер, то за почтовые отправления в нем несет ответственность сортировочный центр Почты России. Если же почтовые отправления доставляются россыпью или штучно, то ответственность лежит на водителе. Как только почтовые отправления поступают в почтовое отделение — материальная ответственность за их сохранность переходит к сотрудникам почтового отделения.

6. А как определяется сумма компенсации?

Если почтовое отправление было без объявленной ценности, клиенту возмещается стоимость пересылки почтового отправления в двойном размере. В том случае, когда клиент оценил вложение, ему возмещается сумма оценки вложения + сумма однократной пересылки. В случае с международным заказным мелким пакетом сумма возмещения рассчитывается либо с учетом таможенной декларации, либо по стандартному тарифу с привязкой к национальной валюте.

Мелкие пакеты с товарами из интернет-магазинов, как правило, отправляются в категории «заказной» или простой «мелкий пакет». Размер возмещения за утрату такого заказного международного почтового отправления рассчитывается с привязкой к национальной валюте и, как правило, составляет в среднем 3–3,5 тысячи рублей. А вот возмещение за утрату простого международного отправления Всемирной конвенцией не рассматривается.

И помните, что согласно Всемирной почтовой конвенции, приоритетное право на возмещение всегда остается за отправителем. Отправитель может получить компенсацию лично или же оформить заявление на выплату возмещения получателю.

7. Ура, моя посылка нашлась! Но в почтовом пакете дыра, и, кажется, кто-то вытащил один из заказанных мною товаров. Кто-то порылся в моей посылке! Как мне быть?

При получении почтового отправления важно внимательно осмотреть упаковку.

В случае обнаружения дефектов нужно сообщить об этом сотруднику почтового отделения и оформить акт на наружный осмотр и вскрытие почтового отправления.

В акте следует описать повреждение оболочки, зафиксировать заявленный и фактический вес. Затем в присутствии сотрудника почты нужно вскрыть упаковку и проверить вложения.

Если вы считаете, что часть ожидаемого вложения отсутствует, это также стоит указать в акте (он называется ф-51) и приложить копию описи. Если вы получатель, то копии или фото составленных документов необходимо направить отправителю.

При этом совершенно неважно, кто является отправителем: частное это лицо или интернет-магазин.

К акту сотрудники почты попросят составить заявление на возмещение недостачи вложения. Официальный ответ будет направлен вам в течение 3 месяцев.

8. Мне пришла новая посылка. Я уже боюсь за ней идти. К тому же на почте — очереди такие, что можно полдня потерять. Что делать?

Установите мобильное приложение Почты России. В нем видна загруженность любого отделения Почты России, и вы сможете выбрать оптимальное время для посещения, когда на почте меньше клиентов. С помощью приложения можно заранее записаться на обслуживание в удобное время и день — и стоять в очереди не придется. Можно просто подойти к окну оператора и сообщить, что вы пришли по электронной записи.

Еще один популярный и экономящий время цифровой сервис почты — простая электронная подпись. С ее помощью при получении посылки не нужно предъявлять паспорт и заполнять извещение, а процесс выдачи отправления занимает не больше минуты.

Есть и третий способ избежать очередей — заказать платную курьерскую доставку на дом. Она стоит 100 рублей, при этом курьер принесет почтовое отправление прямо к вам домой в удобное для вас время.

Подготовила Венера Галеева

«Фонтанка.ру»