Вместо жалобной книги. Объясняем, что такое портал «Наш Санкт-Петербург» и как им пользоваться

Провалился асфальт во дворе, сломались почтовые ящики или не убирают мусор — не всегда жителям сразу понятно, кому рассказать о проблеме и кто ее должен решать. Специально для того, чтобы не думать над адресатом, а разбираться с вопросами, был создан городской портал «Наш Санкт-Петербург».

34

«Фонтанка» разобралась, кому и на кого можно пожаловаться через портал «Наш Санкт-Петербург», можно ли сохранить анонимность и даже — почему закрашивают граффити на стенах домов.

1

Что это за портал? Кто-то им вообще пользуется?

Портал «Наш Санкт-Петербург» известен как самый крупный городской интернет-ресурс, где принимаются сообщения по вопросам ЖКХ и городского благоустройства. Портал работает с 2014 года, и за это время стал самой массовой «жалобной книгой» города, у него более 200 тысяч зарегистрированных пользователей и более 3 миллионов принятых сообщений.

ПоделитьсяПоделиться
2

Почему все пользователи анонимные? То есть регистрация не обязательна?

Процедура регистрации на портале предельно проста и понятна. Необходимо указать только ФИО, электронную почту и мобильный телефон, на которые придут письмо и код с подтверждением. Регистрация через ЕСИА нужна только для сообщений о нарушениях земельного законодательства.

В профиле пользователя отображаются лишь имя и первая буква фамилии (например, Мария Л.), никакая другая информация о пользователе никуда не передается.

Пользователь может зарегистрироваться под своим реальным именем, но это не является обязательным требованием, ведь на необходимость решения проблемы — если она действительно есть — это никак не влияет. К тому же многие люди по различным причинам не хотят подписываться своими реальными именами. Достоверность же самой проблемы подтверждается фото, которое пользователь прикладывает к своему сообщению.

ПоделитьсяПоделиться
3

Как оставить сообщение на портале?

Отправка сообщения занимает пару минут: увидели проблему, сфотографировали, приложили фото к тексту с описанием проблемы — и готово. Выбрать нужную категорию для сообщения поможет нейросеть: в поисковой строке достаточно ввести три ключевых слова по проблеме, и нейросеть дальше уже сама предложит подходящие категории.

ПоделитьсяПоделиться
4

Как это работает?

04 апреля 2021 года на портал «Наш Санкт-Петербург» поступило сообщение о неудовлетворительном состоянии почтовых ящиков (Заневский пр., дом 7/7, лит. А): «В первом подъезде половина почтовых ящиков без замков, некоторые открываются без ключа. Надо заменить».

07 апреля 2021-го пользователю был направлен ответ, предоставленный Санкт-Петербургским государственным казенным учреждением «Жилищное агентство Красногвардейского района», о том, что целостность почтовых ящиков была восстановлена: «Уважаемый пользователь, ООО «Жилкомсервис № 1 Красногвардейского района» сообщает, что по адресу: пр. Заневский, дом 7/7, лестничная клетка № 1, проблема устранена, замена замков на почтовых ящиках выполнена».

ПоделитьсяПоделиться
5

Почему в одном сообщении можно пожаловаться только на одну проблему?

Фактически, это главный принцип работы портала: 1 проблема = 1 сообщение.

Портал работает по принципу «одного окна»: пользователи оставляют свои сообщения по одной из 200 категорий, а дальше эти сообщения автоматически маршрутизируются и разлетаются по исполнителям. То есть за каждой конкретной категорией закреплен конкретный исполнитель (районная администрация, профильный комитет и т. д.), который отрабатывает эту жалобу. Это сделано для максимальной оперативности решения проблем и для того, чтобы сами пользователи могли видеть, кто и как работает с их жалобой. Если в одном сообщении пользователь пожалуется и на лампочку в парадной, и на песок в песочнице, и на заброшенный автомобиль во дворе, то автоматизировать и быстро отработать такое сообщение уже не получится.

ПоделитьсяПоделиться
6

Почему модераторы отклоняют сообщения?

Все поступающие материалы проверяются службой модерации на соответствие действующим правилам работы портала. У модератора есть один день на проверку сообщения. Отклоняется примерно 15 % от общего числа поступивших на модерацию сообщений.

Основные причины, из-за которых отклоняются сообщения пользователей:

  • сообщение содержит описание нескольких проблем по разным категориям. Модераторы просят разбить сообщение на несколько отдельных, сами это делать они не имеют права;
  • текст сообщения или фото, приложенные к сообщению, не подтверждают наличие или не позволяют однозначно определить местонахождение проблемы, описанной в сообщении. В этом случае модераторы просят внести уточнения, например сделать панорамный снимок места.
ПоделитьсяПоделиться
7

Почему в некоторых сообщениях бывает скрыта часть текста?

Если в сообщении есть персональные данные (фамилия, имя, отчество, телефон и т. п.), то такое сообщение или его часть доступны только автору сообщения. Кроме того, все сообщения, принятые по телефонным номерам 004, 576–4–004 Центра обработки вызовов 004 и зарегистрированные на портале для дальнейшей отработки, также доступны только автору сообщения по той же причине — в них есть персональные данные заявителя. Эти сообщения автор может посмотреть по уникальной ссылке, которая может быть сообщена только ему.

ПоделитьсяПоделиться
8

Сколько обращений в день может написать один пользователь?

Один пользователь может отправить 30 сообщений в течение суток. Если проблема, описанная в новом сообщении, уже есть на портале и еще не отработана, то происходит ее автоматическое присоединение. Автор нового сообщения при этом получает возможность отслеживать ход отработки уже зарегистрированной на портале проблемы. Таким образом решается проблема дублирования одинаковых сообщений.

ПоделитьсяПоделиться
9

Почему из-за жалоб на портале закрашивают красивые граффити?

Все дело в законодательстве. Все граффити необходимо согласовывать с властями. Если такого согласования нет, то граффити, по факту, незаконно. И если на портал поступила соответствующая жалоба, то районная администрация обязана на неё отреагировать. Другой вопрос, что сам процесс согласования не такой простой и быстрый, как хотелось бы всем участникам процесса. К тому же, как известно, «художника может обидеть каждый». Благодаря вот таким многочисленным жалобам и жалобщикам на портале у нас в городе вообще активизировалась дискуссия о том, что надо как-то менять законодательство и как-то помогать в том числе художникам легализовывать свои граффити.

ПоделитьсяПоделиться
10

А что делать, если исполнитель не дал ответ вовремя и проблема не решена?

Своевременность и качество отработки сообщений контролирует не модератор, а исполнительный орган государственной власти Санкт-Петербурга, являющийся контролером. Для этого формируется ежемесячный отчет Губернатору Санкт-Петербурга, отражающий коэффициент исполнительской дисциплины тех органов власти (районных администраций, комитетов и др.), которые ответственны за решение проблем на портале. Кроме того, пользователь всегда может направить своё обращение адресно, в конкретный комитет или районную администрацию, через электронную приемную https://letters.gov.spb.ru/.

Материал публикуется в партнерстве с Комитетом по информатизации и связи Санкт-Петербурга и на основе предоставленных им данных.

ПоделитьсяПоделиться

ПОДЕЛИТЬСЯ

ПРИСОЕДИНИТЬСЯ

Самые яркие фото и видео дня — в наших группах в социальных сетях.Присоединяйтесь прямо сейчас:

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter

Комментарии (34)

Интересная задумка, 30 жалоб день от анонима!!!! А почему не 130?
Для чего это, для того, чтобы реальная жалоба потонула в потоке всякого бреда нездоровых людей?
Потом посчитать проценты на сто жалоб ерунды одна жалоба не ЗАКРЫТА, показатель хороший.
Жаловалась на то, что около дома установили4 рекламных щита, которые никому не нужны, расписаны, размалеваны, заляпаны бумажками. По-моему проблема одна, а по их мнению - 4 проблемы. Пришлось четыре письма с четырьмя фотками послать. Очень выгодно помыть щиты - 4 проблемы решили. Не наладили очистку регулярную, а один раз помыли и фотки прислали. Теперь опять грязные стоят.
Не убирали снег с начала января на тротуаре - пожаловалась, два раза переносили срок исполнения заявки. Ответ о выполнении прислали ровно 1-го апреля с фотками зеленеющей травки. Отлично. Жалоба засчитана как исполненная.
В то же время в доме есть больной с инвалидностью по психиатрической линии. Пишет не по 30 заявок в день , но 160 за 3 месяца. Живет полной жизнью.

Очень круто! Спасибо!

Одну и ту же проблему - освещение в парадной, я через этот сайт пытался решить в течении года. Кончилось тем, что я их обозвал бездельниками и бюрократами, и меня забанили.

Наши партнёры

Lentainform

Загрузка...