Миллиард на антивирусе: как Ростелеком зарабатывает на навязчивом подключении защиты от киберугроз

Почти 10 лет Ростелеком, под эгидой борьбы с вирусами, подключает клиентам антивирус Касперского. А абоненты, сами того не зная, превращаются в ежемесячных спонсоров.

Читатель «Фонтанки» и абонент Ростелекома в апреле обратил внимание на подросшую сумму ежемесячного платежа. В компании по звонку расписали, из чего он складывается: Интернет, цифровые каналы, второй телевизор и… антивирус Касперского — почти полторы сотни рублей в месяц. Возражение, что он его не подключал, невозмутимо парировали: «Мы в ноябре подключили его всем, те, кто не отписался, — платят», – и предложили составить заявку на отключение. Деньги оператор этому конкретному абоненту вернул, но случай далеко не первый даже в редакции «Фонтанки». А часть «подключенных» продолжает платить до сих пор. Такая навязанная безопасность может приносить компании миллиарды.

Проблема с подключением антивируса Касперского на Ростелекоме настолько широко распространена, что в Интернете тиражируются инструкции по его отключению. А в «Ответах Майл.Ру» пять лет существует ветка беседы, где переписываются имеющие опыт.

Люди рассказывают, что антивирус у них появлялся после обновления тарифа. Везло тем, кто получал смс, что антивирус подключен на 30 дней бесплатно, далее за деньги, – они жаловались сразу. Те, кто не видел, начинали платить. Причем даже заявки на отключение не всегда срабатывали. Пользователями описаны ситуации, когда в личном кабинете никакой подписки на антивирус не осталось, а деньги все равно списывались.

«Два месяца назад отключил в кабинете антивирус, а на счет все равно прислали оплату за антивирус. Я так понял, пока не пнешь, не полетит, позвонил и через оператора повторил процедуру. И – о чудо! - все наладилось и деньги вернулись», – писал абонент Павел в «Яндекс.Знатоках» в марте.

Это ради вашей же безопасности

Из пресс-службы Касперского «Фонтанке» прислали ответ сразу за двоих — за себя и Ростелеком. Пресс-служба местного оператора сообщила, что предлагает абонентам антивирус Касперского с 2010 года.

Потому что «прошли времена, когда достаточно было не открывать подозрительные вложения в почте и оставаться в безопасности. Ростелекому важно защитить файлы, фотографии, видеокамеры своих абонентов от краж и интернет-угроз». А то, что отключение услуги связано с трудностями для абонентов, признавать отказались – «информация не соответствует действительности».

«Традиционно при подписке на антивирусное ПО абонентам предоставляется промопериод, когда сервис предоставляется бесплатно. Пользователь может протестировать продукт и принять осознанное решение о продолжении подписки либо отключить ее до окончания промопериода, – заверили в компании. – Участвующие абоненты в обязательном порядке информируются об условиях».

Но в то же время уточнили, что «если сотрудник предоставил не всю информацию об акции и ее условиях, абонент всегда может сообщить об этом в компанию».

При этом обе компании не стали отвечать на вопрос – сколько антивирусов они таким образом продали и сколько абонентов отказались от услуги после подключения. Тайна за семью печатями эта информация и в годовом отчете: там выделено много разных направлений, но слово «антивирус» упоминается лишь один раз и не в контексте продаж. В годовом отчете за 2017 год указано, что «Прочие нетелекоммуникационные услуги», в которых может быть спрятан доход от «антивируса», принесли компании 9,1 млрд рублей – рост на 18% к 2016 году. Возможно, это и не тот раздел. Ростелеком в отчете подсказок на этот счет не дает.

С миру по нитке

У Ростелекома около 12 млн частных клиентов пользуются широкополосным доступом. Если хотя бы половина из них забудет по окончании «тестового периода» отключить антивирус — наберется уже более 800 млн рублей всего за один месяц, или 9 млрд в год.

– Реально тестировать будут десять процентов. 90% этой услугой будут пользоваться в течение нескольких месяцев. А процентов 40-50 будут пользоваться ей вообще всегда, потому что не поймут, что она у них подключена и что она им не нужна, – рассказал генеральный директор оператора связи «Комфортел» Дмитрий Петров. – Работает и политика «идите в офис, пишите заявление, мы вам все пересчитаем» — большинство не пойдет.

С такой приблизительной оценкой согласен и Юрий Брюквин из ИАА «Рустелеком»: вполне может быть, что половина абонентов либо забывают, либо просто не обращают внимания на эту дополнительную услугу.

По словам Петрова, то, что делает Ростелеком, — это продолжение подхода, который придумали сотовые операторы, например, подключая музыку на гудки.

– Дыры в законе позволяют подключать услуги, если это описано где-то на сайте, и бесплатно по сути навязывать клиенту ненужную опцию, пользуясь его невнимательностью и юридической неграмотностью, – считает Петров. – Но успешность зависит от благосостояния населения. В Петербурге потребителю эти рубли за антивирус могут быть просто незаметны. Такая же политика в маленьком городке невозможна, потому что люди меньше получают, для них полторы сотни рублей – это три буханки хлеба, и когда им хватает только на него, они тщательно считают все траты.

Глава TelecomDaily Денис Кусков же считает, что практика бесплатного тестирования имеет и положительные стороны.

– Человек может понять, что ему нужно. Помесячная стоимость подписки на антивирус невысокая. Но если абоненту нравится, то он в конце пробного периода должен нажать кнопку, которая позволила бы ему продолжить пользоваться этой услугой уже за деньги. А если не нажал — то она должна переставать работать. А говорить, что «так удобнее для клиента», не совсем верно, ведь он должен принять осознанное решение, – считает Кусов. – Судиться с операторами можно, но как много людей будут это делать – вопрос. Ведь суммы списания небольшие. Только если предъявлять претензии за несколько лет.

Петербургское УФАС оказалось знакомо с проблемой антивируса не понаслышке. Только с начала 2019 года в управление поступило четыре заявления физических лиц на действия Ростелекома, и все они были перенаправлены в Роспотребнадзор. Так как с 2015 года антимонопольные органы вправе рассматривать заявления на действия занимающих доминирующее положение хозяйствующих субъектов только в том случае, если это заявление поступило от юридического лица.

«У вас есть право написать претензию Ростелекому. Это можно сделать или через ваш личный кабинет, или по телефону, или в офисе организации. В претензии необходимо указать требование о перерасчете и возврате денег, которые вы переплатили за навязанную услугу», – пока порекомендовали в петербургском УФАС.

Роспотребнадзор борется с нарушениями Ростелекома по всей стране. В Волгоградской области суд признал незаконными действия компании по навязыванию абонентского оборудования при заключении договора на оказание услуг связи. В ЯНАО ПАО «Ростелеком» было наказано местным управлением Роспотребнадзора за нарушения при составлении клиентских договоров. В Хабаровске с ним судились из-за счетов за услуги связи уже после расторжения договора. Абоненту, инвалиду 1 группы в возрасте 83 лет, за нравственные страдания присудили компенсацию морального вреда.

В местном Роспотребнадзоре заявили, что им на подсчет всех обращений по Петербургу может понадобиться время. И жалобы продолжают поступать, а условия договоров по прежнему допускают возможность автоподключения платных услуг.

Корреспондент «Фонтанки», который пользуется услугами компании, 11 апреля нашел у себя в договоре коварную витиеватую строчку:

«При отсутствии отказа от продления Программного продукта, происходит автоматическое продление использования на следующий Период использования за Вознаграждение».

Илья Казаков, «Фонтанка.ру»