Мобильные войны: потери несет абонент

Операторы мобильной связи не стремятся соблюдать права потребителей, а число выявленных нарушений увеличивается из года в год. Надзорные органы и правозащитники пытаются пресечь злоупотребления сотовиков, но компании находят новые способы фактического обмана абонентов. Эксперты надеются, что возможность перенести номер (отмена так называемого «мобильного рабства») поможет переломить ситуацию.

Проблема защиты телефонных прав касается не только России – под лозунгом «Правосудие для потребителей мобильной связи» в этом году проходит Всемирный день защиты прав потребителей. На четыре работающие в Северной столице сотовые компании в надзорные органы ежегодно поступают тысячи жалоб, но пресечь недобросовестное поведение пока не удалось.

Жизнь без стандартов

По словам заместителя руководителя Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу Анны Нефедовой, число жалоб на операторов подвижной связи за три года выросло в два раза. Чаще всего петербуржцы сообщают о снятии денег за входящие SMS и подключение дополнительных услуг, взимание платы за «молчание», предоставление услуг в «кредит» и другие нарушения. «Показательный пример – обращение гражданина, которому не была предоставлена информация о зоне охвата. В результате потребитель не смог воспользоваться услугой в месте проживания», – говорит Анна Нефедова.

По мнению сопредседателя Союза потребителей России Анатолия Голова, ситуация осложняется тем, что до сих пор нет стандарта качества услуг сотовой связи. «Нигде не сказано, что нужно предоставлять информацию о зоне покрытия, что можно требовать? Минкомсвязи обещает разработать стандарты, но до сих пор ничего не сделало». В качестве примера Анатолий Голов указывает, что операторы не гарантируют даже минимальную скорость доступа в Интернет. В рекламе указываются красивые цифры (десятки мегабит), но, по данным объективных исследований, такие обещания выполняются в лучшем случае на треть, в среднем – на 5-10 процентов, а порой – доступа нет вообще.

Преступление и наказание

В рамках действующего законодательства надзорные органы рассматривают жалобы граждан, проводят административные расследования, налагают штрафы, выдают предписания, но ситуация не меняется. Самый распространенный пример – навязывание платных услуг самими операторами. По словам Анны Нефедовой, чаще всего абоненты неожиданно для себя оказываются получателями рассылок прогноза погоды и пользователями услуг по замене гудка. Сначала такие услуги оказывались бесплатно, а потом за них начинали списывать деньги. В апреле минувшего года под давлением антимонопольной службы операторы вынуждены были отказаться от такой политики, но тут же нашли альтернативный способ взимания платы за те же «гудки»: например, «МТС» включил эту услугу в базовый пакет самого распространенного тарифного плана «Супер МТС».

Не решена проблема и подписок контент-провайдеров через входящие SMS-сообщения. Якобы сами пользователи заходят на некие сайты (порой сомнительного содержания), вводят свой номер телефона, получают SMS с паролем и так далее. После этого со счета абонента начинают списывать немалые суммы. Поскольку абонент не совершал никаких активных действий с телефоном (не отправлял SMS, не набирал номера), оператор сам не фиксирует факт подписки, доверяясь информации от своих партнеров (контент-провайдеров). Такой механизм привел к расцвету мошенничества.

Начальник отдела защиты прав потребителей петербургского управления Роспотребнадзора Галина Герцева напоминает, что по инициативе ее ведомства в правила оказания услуг связи были внесены поправки, обязывающие операторов приостанавливать обслуживание пользователей предоплатных тарифных планов при исчерпании аванса. Но и тут сотовики нашли способ обойти закон – вопреки их же публичным обещаниям, плата за предоставленные услуги списывается порой с месячным опозданием, а потом клиентам выставляются счета на десятки тысяч рублей.

Выбирай лучшего

Единой статистики по количеству фактических или хотя бы выявленных нарушений в деятельности операторов мобильной связи нет. Судебная практика показывает, что безусловным лидером в таком «рейтинге» остается «МТС» – количество правонарушений в его деятельности, подтвержденных служителями Фемиды в 2013 году, в семь раз превысило количество вынесенных против всех других операторов Северной столицы решений. «Билайн» проиграл только одно дело, «Мегафон» отстоял свою правоту во всех судебных тяжбах с надзорными органами.

В пресс-службе «МТС» не пожелали комментировать неприятную судебную практику, заявив лишь, что компания «действует в рамках законодательства России». Не намерен оператор отказываться и от практики подключения тех же платных услуг, не раз признаваемой судами незаконной.

По словам Анатолия Голова, заставить сотовые компании соблюдать свои права должны сами клиенты. «Большинство исполнителей услуг действует по принципу: если мы оказываем некачественный сервис, но потребители молчат и принимают его, то зачем тогда и напрягаться?» Большую надежду правозащитник возлагает на введение принципа MNP (сохранение номера при переходе к другому оператору). Он позволит абонентам отказаться от услуг недобросовестной компании, а потому заставит операторов «повернуться» лицом к потребителю. «Угроза оказалась эффективнее самого исполнения», – убежден Анатолий Голов.

Правда, выбрать честного оператора вряд ли удастся. Например, в договорах всех работающих в Санкт-Петербурге сотовых компаний прописано право оператора на их изменение в одностороннем порядке. Также без согласия клиента сотовики меняют тарифы. Причем абоненту предлагается самому следить за сайтом, а при появлении новых правил или прайса также самостоятельно сравнивать многостраничные документы и искать изменения. Выбора у потребителей нет – либо соглашаться с новыми правилами, либо расторгать договор. «Данные условия противоречат положениям Гражданского кодекса РФ», – отмечает Галина Герцева.

Павел Нетупский,
«Фонтанка.ру»

© Фонтанка.Ру