Бесплатный сыр в мобильных ловушках

3 декабря 2009, 14:56 418

Операторы сотовой связи и контент-провайдеры все чаще «случайно» вводят в заблуждение своих клиентов. Даже когда факт представления ложной информации, например, о ценах, удается доказать, компании не спешат возвращать всем клиентам незаконно списанную плату. Законодательство и судебные органы де-факто потворствуют такой деятельности.

Операторы сотовой связи и контент-провайдеры все чаще «случайно» вводят в заблуждение своих клиентов. Даже когда факт представления ложной информации, например, о ценах, удается доказать, компании не спешат возвращать всем клиентам незаконно списанную плату. Законодательство и судебные органы де-факто потворствуют такой деятельности.

В течение более чем месяца на сайте ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) была указана неверная информация об активно рекламируемом тарифном плане «Супер ноль». Об этом «Фонтанке» сообщил один из абонентов, удивленный, что с него списывают большую сумму, чем указано в прайс-листе.

Обмани и не верни

Ошибка возникла после того, как в конце сентября компания ввела новую опцию («выгодный баланс»), определив в прайс-листах цены только для тех, кто выполняет определенные условия. Но «забыла» (в том числе, и в сообщении на сайте) указать тарифы для тех, кто их не выполнил. Неполную информацию предоставляли и в колл-центре оператора. 27 ноября журналист «Фонтанки» получил в офисе компании прейскурант все с теми же «урезанными» сведениями о цене.

Заручившись аудиозаписью разговора с колл-центром и получив удостоверенные распечатки с сайта, мы попросили прокомментировать ситуацию пресс-службу МТС. После длительного обсуждения представители оператора вынуждены были признать размещение недостоверной информации, объяснив это «технической ошибкой». Но, по словам Юлии Неменовой, специалиста по связям с общественностью филиала «Северо-Запад», в прайс-листах, выдаваемых в собственных салонах-магазинах МТС, информация была указана корректно.

В то же время автоматически вернуть деньги лишившимся кровных абонентам компания отказалась, предложив им самим обращаться с «соответствующим заявлением». Никаких новостей об этом на сайте опубликовано не было (зачем рассказывать клиентам правду – большинство и не заметило, что с них списывают больше положенного). «У нас нет информации о том, какие именно абоненты получили информацию о стоимости услуги в октябре-ноябре 2009 года на сайте МТС в разделе «Описание тарифа», – пояснила Юлия Неменова. – Мы готовы в индивидуальном порядке решать этот вопрос. В зависимости от суммы, корректировка возможна в период от получаса до нескольких дней».
#migratePortalSpaceInjector#
Получается, что введенный в заблуждение клиент должен не только узнать об обмане, но еще и потратить время на поездку в офис, отстаивание очереди (иногда до часу), написание заявления, а также унизительное доказательство того, что он внимательно смотрел сайт и там увидел неправильный ценник. Позже, поняв абсурдность данных требований, пресс-служба МТС уточнила, что достаточно позвонить в колл-центр. Ни о каких компенсациях за нанесенный материальный (фактически клиенты бесплатно кредитовали компанию) и моральный вред, разумеется, речи даже не идет.
#migratePortalSpaceInjector#
Для настоящих знатоков#migratePortalSpaceInjector#
#migratePortalSpaceInjector#
Заметим, что это уже не первая «техническая ошибка». Те же МТС, которые выступают официальным спонсором популярной интеллектуальной телеигры «Что? Где? Когда?», несколько лет предлагали давать правильные ответы, голосовать за знатоков и задавать им личные вопросы, отправляя SMS-сообщения на выделенный короткий номер. При этом «забывали» указать стоимость такой «эсэмэски» – сведений о цене не было ни на сайте, ни в колл-центре. И уж, конечно, выступающий в прямом эфире топ-менеджер компании не счел нужным предоставить объективную информацию телезрителям-абонентам. В прошлом году пресс-служба МТС была вынуждена признать «ошибку» (в том числе отсутствие информации на сайте и в справочной службе), хотя, отвечая на запрос Россвязьнадзора, компания заявила, что абонентам предоставлялись все цены и т.д.
#migratePortalSpaceInjector#
Другие операторы ведут себя не лучше. Например, непонятная ситуация складывается и у клиентов ОАО «Вымпелком», которые пожелали подключиться на широко рекламируемый тарифный план «Полный безлимит». На сайте указано, что стоимость подключения составляет 0 рублей. Но на практике, как утверждают некоторые читатели «Фонтанки», просто прийти и заключить договор сложно – ссылаясь на «отсутствие технических возможностей», оператор отказывается подключать к нему, предлагая купить другой контракт, и за 500 рублей перейти на «безлимитку». Правда, написав соответствующее заявление, корреспонденту «Фонтанки» удалось добиться желанного «ноля» - но на это ушло три недели.
#migratePortalSpaceInjector#
Пресс-секретарь оператора Марианна Янкова, объясняя, только запутала ситуацию. По ее словам, с 29 ноября 2009 года можно подключиться на «Полный безлимит», не покупая USB-модем, но за 500 рублей. В самом же тарифном плане до сих пор указан ноль (!), никаких оговорок не содержится. В колл-центре вообще не смогли назвать стоимость подключения.
#migratePortalSpaceInjector#
Сайт все стерпит#migratePortalSpaceInjector#
#migratePortalSpaceInjector#
Одна из основных проблем, с которой могут столкнуться обманутые таким образом клиенты – отсутствие механизма контроля и фиксации размещаемой на сайте информации. Оператор может в любой момент ее поменять, а никакой суд не примет в качестве доказательства обычную распечатку на принтере. Можно, конечно, заплатив примерно 2 тысячи рублей, удостоверить бумажную копию интернет-страниц у нотариуса, но и этот документ с гербовой печатью не безупречен: по закону нужно пригласить к нотариусу заинтересованное лицо, то есть оператора. В противном случае суд может отклонить доказательство (такие прецеденты уже есть).
#migratePortalSpaceInjector#
В то же время суды безапелляционно верят распечаткам, предоставляемым самими операторами. А также считают факт размещения сообщения на официальном сайте компании (даже если очень опытный пользователь не может его найти) – необходимым и достаточным способом информирования абонентов. Например, в марте МТС поменяли названия ранее бесплатных услуг «Льготные вызовы» и «Всегда как дома», введя для их пользователей абонентскую плату. Чиновники Роспотребнадзора сочли такую акцию нарушением прав потребителей, но суд не нашел в действиях компании вины: «Поскольку ОАО «МТС» довело обязательную информацию через интернет-сайт, являющийся средством массовой информации, отсутствует состав вменяемого административного правонарушения», – заключил Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
#migratePortalSpaceInjector#
Честным быть невыгодно#migratePortalSpaceInjector#
#migratePortalSpaceInjector#
Чаще всего жертвами преднамеренной дезинформации становятся пользователи контент-услуг: на различных сайтах предлагается получить какую-либо информацию, зарегистрироваться в каталоге и т.д., отправив SMS-сообщение на короткий номер. Стоимость его якобы составляет 9 рублей или иную приемлемую сумму. Но потом выясняется, что реальная цена услуги – 300-500 рублей. С подобным «лохотроном», в частности, столкнулись все абоненты, поддавшиеся на предложение «почитать чужие сообщения» (этот «сервис» в сентябре-октябре активно рекламировался с помощью спама в социальных сетях).
#migratePortalSpaceInjector#
Сами операторы претензий по вопросу таких списаний не принимают – услуги оказывают сторонние компании, а сотовый оператор производит лишь перевод денег. Контент-провайдер, чаще всего, также выступает посредником и не занимается рекламированием конкретных номеров. Найти «лжеца» и доказать обман обычному пользователю практически невозможно.
#migratePortalSpaceInjector#
Как же защититься от мошенников? Во-первых – проверять стоимость отправки сообщения. Так, на сайте «Мегафона» создан специальный раздел – введя четыре цифры можно узнать настоящую цену, название и юридический адрес провайдера и иную информацию. На сайте компании Sky Link размещен полный список номеров и цен. «Билайн» предлагает звонить в колл-центр, а МТС и «TELE2» – посылать бесплатные SMS-запросы.
#migratePortalSpaceInjector#
Во-вторых, абонент вправе вообще отказаться от контент-услуг, которые являются дополнительными и не могут быть навязаны без согласия пользователя. Для этого достаточно написать заявление или при подключении внимательно прочитать заявление и поставить соответствующую «галочку».

Эксперты прогнозируют рост мошенничества в сфере контент-услуг: в прошлом году, по оценкам партнера AC&M-Consulting Оксаны Панкратовой, он составил около 5 процентов выручки операторов от микроплатежей (то есть примерно 10 млн долларов). В этом году он составит примерно 40 млн долларов.
#migratePortalSpaceInjector#
Павел Нетупский, "Фонтанка.ру"

ПО ТЕМЕ

Лайк

Смех

Удивление

Гнев

Печаль

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter