Турфирмам «подложили свинью»

Глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко потребовал от подчиненных защищать права туристов от недобросовестных компаний. Поводом стали вспышки свиного гриппа в странах, которые любят посещать россияне. Но единый план повышения защищенности путешественников пока не разработан, а две трети выезжающих госорганы не намерены даже предупреждать об опасностях.

Проведенные в прошлом году проверки показали, что 72 процента турфирм нарушают закон. Причем только каждое десятое выявленное нарушение касается непосредственно исполнения (точнее неисполнения) договора, а самое распространенное – непредоставление туристу обязательной информации. Каждая четвертая компания вписывает в договор условия, ущемляющие права клиента.

Призрак бродит по Европе

Отныне одно из главных требований к турфирмам – информировать путешественников об опасности заболеть. О мерах по предупреждению заболевания в распространенном письме Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзора) нет ни слова.

По закону перед заключением договора турфирма обязана предоставить потенциальному путешественнику исчерпывающую информацию, в том числе об опасностях, с которыми он может встретиться при совершении путешествия, а также о медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах. Кроме того, если в стране назначения туристы могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, то они обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями.

Что это за требования, в письме чиновник не сообщает. Зато указывает подчиненным «при проведении соответствующих мероприятий по расследованию случаев заболевания туристов гриппом A(H1N1) проверять, доводилась ли соответствующая информация до потребителей». Ведь в противном случае закон позволяет взыскать с турфирмы весь нанесенный ущерб. Глава Роспотребнадзора уже называет цифры – 250 тысяч рублей на одного заболевшего.

Что же должны сообщать турфирмы россиянам, желающим поехать за границу? Есть памятка, как защищаться, но не ясно только – где? На официальном сайте Роспотребнадзора журналисту «Фонтанки» не удалось найти исчерпывающего перечня «неблагополучных стран». В разных письмах особое внимание указано уделять государствам Южной, Центральной и Северной Америки, а также Испании. В то же время Геннадий Онищенко отмечает, что случаи заболевания свиным гриппом выявлены в 33 странах, среди которых есть даже Финляндия, Швеция, Польша, Германия и т.д. Видимо, продавая однодневную поездку в Хельсинки или шоп-тур в Лаппеенранту также надо предупреждать туристов и «челноков» о «свирепом и опасном» гриппе?

В Российском союзе туриндустрии (РСТ) пояснили, что официального списка опасных стран они не видели. А потому даже при оформлении тура в соседнюю Финляндию в турпакет лучше вложить памятку с предупреждением. Однако если же россиянин путешествует самостоятельно (например, на один день едет в Хельсинки на автобусе), то его можно и не информировать – он как бы и не турист вовсе. По статистке РСТ, меньше трети всех выезжающих за границу пользуется услугами турфирм – остальные ездят самостоятельно или же отправляются с частными поездками, в командировки и т.д. И их никто и не обязан предупреждать и т.д.

Не ходите дети, в Грецию гулять

Формально руководители туристических компаний и не должны ждать от Роспотребнадзора списки гриппозных стран. Функция информирования туроператоров о возникающих за рубежом опасностях возложена на Федеральное агентство по туризму (Ростуризм). Однако на его сайте можно найти только одно четкое указание: информировать путешественников о «возможном риске заражения гриппоподобным заболеванием»... – в Греции! Хотя эта страна не упоминается ни в одном из многочисленных писем Геннадия Онищенко, а первый случай заболевания был зафиксирован только в середине августа. Да и пожары там сейчас гораздо опаснее инфекции. Также в очень мягкой форме туристам, находящимся в Мексике и США, предложено соблюдать правила гигиены.

Более того, Ростуризм вправе объявить ситуацию в конкретной стране чрезвычайной, но вряд ли стоит ожидать от руководства этого ведомства столь жестких мер. Ведь в этом случае потребители вправе будут расторгнуть договор и потребовать с турфирмы все уплаченные за путешествие деньги. А это грозит огромными убытками для подведомственной Ростуризму отрасли. Пока оное агентство де-юре не замечало опасностей для российских туристов даже когда вспыхнуло восстание в Таиланде (был захвачен международный аэропорт), а в Иерусалиме в канун Рождества по Юлианскому (православному) календарю падали бомбы. Чрезвычайными эти ситуации не объявлялись.

А нам все равно

Некоторые турфирмы защитились от претензий надзорных органов простым способом – вписали в договор, что путешественник проинформирован обо всем и вся (в сумме 15 пунктов), все это понял, обязался выполнять и т.д. Расчет прост: подавляющее большинство клиентов многостраничный документ даже не читают. А если один из ста и потребует исправить неисполненное условие, можно привести четкий юридический аргумент – договор по реализации туристского продукта является публичным, то есть общим для всех, и менять его условия под конкретного «правдолюба» турфирма не вправе. Не нравится – идите к другим.

В то же время даже самая объективная информация о свином гриппе не особо отпугивает клиентов. «Мы рассказываем туристам, что в Испании и ряде других стран есть опасность заразиться, но в лучшем случае только каждый двадцатый задумывается о ней, – рассказывает Светлана Прусова, директор агентства путешествий «33 удовольствия». – В «черный список» мы включили и Турцию – в начале сезона почти половина отеля, где жили наши клиенты, оказалась в больницы с непонятным ОРЗ. Рекомендуем также, не стесняясь неадекватной реакции соотечественников, надеть марлевую маску в аэропорту и не снимать ее в самолете – именно здесь есть наибольший риск подхватить инфекцию».

Пока ведомство Геннадия Онищенко занято пассивным контролем – прибывающие из соответствующих стран самолеты у трапа встречает улыбающаяся сотрудница санэпидемслужбы, направляя на пассажиров тепловизор. Несмотря на то, что инкубационный период у A(H1N1) составляет две недели (больше, чем длятся наиболее популярные курортные туры), уже зафиксированы случаи завоза в Россию гриппа из США, Испании, Великобритании, Таиланда, Доминиканской Республики, а также из Индонезии, Чили, Турции, Кипра, Болгарии (последних четырех стран нет ни в одном другом «черном списке»).

Также Геннадий Онищенко сообщает о случаях заболевания среди детей, выезжавших в составе организованных групп за рубеж на «языковые курсы». При этом проверяющие установили, что такие поездки организовывались частными лицами по договоренности с учебными заведениями и туристическими компаниями. Что в подобной организации туров было незаконно, не уточняется, но подчиненным указано принять «адекватные меры ограничительного, предупредительного и профилактического характера в рамках компетенции Роспотребнадзора».

Кроме того, в ближайшее время ведомство Геннадия Онищенко совместно с Ростуризмом и Ассоциацией туроператоров намерено разработать план повышения защищенности выезжающих из РФ отдыхать или учиться за рубеж детей. Он должен гарантировать правовую и медицинскую защиту несовершеннолетних, но только путешествующих в группах. Самостоятельно отдыхающие взрослые, а также семьи с детьми в особой поддержке, видимо, не нуждаются.

Спасите наши рубли

Если риск заразиться гриппом беспокоит пять процентов путешественников, а заболело им всего 28 человек (из почти 700 тысяч проверенных), другие выявляемые нарушения в турфирмах грозят почти каждому собравшемуся за рубеж россиянину.

Например, некоторые турфирмы прописывают в договорах, что стоимость поездки может увеличиться в случае снижения курса рубля, даже если клиент полностью оплатил путевку. Обратного – возврата денег при падении доллара или евро, разумеется, не предусматривается. Многие компании снимают с себя ответственность в случае задержек рейсов и других нарушений со стороны перевозчиков. По закону эти условия являются ничтожными.

Практически все турфирмы уклоняются от полного возврата денег при досрочном расторжении договора (которое может иметь место и при, например, отказе туриста платить за изменение валютного курса). Закон допускает удержание только фактических расходов турфирмы, то есть нужно документально подтвердить оплату гостиницы, билетов и пр., аргументировать невозможность возмещения этих сумм и т.д. Никакие фиксированные штрафы незаконны – об этом Роспотребнадзор заявил еще несколько лет назад. Но туроператоры (в т.ч., например, крупнейшие участники рынка – «Натали Турс» и др.) эти требования закона игнорировали.

В письме Геннадий Онищенко призывает подчиненных штрафовать нарушителей, а также подавать иски в защиту неопределенного круга потребителей. Но, как показывает практика, в регионах чиновники Роспотребнадзора не стремятся защищать обиженных туристов. В Санкт-Петербурге, например, согласно последним опубликованным сведениям, нарушения выявлялись лишь в 5 из 44 (11 процентов) проверенных по жалобам клиентов компаниях, тогда как на федеральном уровне этот показатель составляет 69 процентов.

Ранее по теме:

О-нищенский туризм

Павел Нетупский, Фонтанка.ру