Кто защитит туриста?

Еще в конце прошлого лета руководство Роспотребнадзора обещало навести порядок на рынке туристических услуг и защитить россиян от недобросовестных компаний. Но ситуация не изменилась: многие туроператоры открыто нарушают права туристов. А петербургские контролеры не торопятся их проверять и наказывать, игнорируя сообщения даже о массовых нарушениях.

В 2007 году Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека выявило нарушения только в 5 из 44 проверенных турфирм. Руководство этого ведомства заявило, что эти цифры свидетельствуют о «тенденции к улучшению положения». Но они не учитывают латентные нарушения – многочисленные факты уклонения туристических компаний от требований законодательства, защищающего права путешественников.

Счет, пожалуйста

Нарушения начинаются задолго до начала поездки.

Законодательство гарантирует потребителю право отказаться от заключенного договора в любое время. Если этот отказ не обусловлен уважительными причинами, то клиент обязан возместить исполнителю связанные с исполнением обязательств по данному договору и фактически понесенные расходы. Например – сбор за бронирование билета, отеля и т.д. Следовательно, отказавшийся турист может потребовать точный расчет с доказательствами. Согласно официальным разъяснениям Роспотребнадзора, само по себе включение в договор условий об удержании с потребителя при расторжении договора части денежной суммы (в виде фиксированных сумм или процентов) противоречит закону и является правонарушением. Геннадий Онищенко неоднократно указывал подчиненным проводить проверки, выявлять нарушителей и привлекать компании к административной ответственности (за указание процентов туристическая компания может быть оштрафована на сумму до 20 тысяч рублей).

Между тем, в большинстве заключаемых с туристами договоров прописано, что в случае отказа от путешествия с клиента удерживается определенная неустойка (штраф) – процент, зависящий от количества оставшихся от отъезда дней. Зачастую он превышает 50-70 и достигает даже 100 процентов. Некоторые крупные туроператоры (например, (http://agent.nevatravel.ru/com/annul) «Нева» и др.) не стесняются указывать такие условия аннулирования туров и на своих сайтах. Но чиновники петербургского управления Роспотребнадзора не спешат налагать штрафы и пресекать нарушения прав туристов.

Вторая проблема – риск отказа в получении визы. Чаще всего в договорах также указывается, что турфирма за такие сбои ответственности не несет, но услуги по оформлению включают в стоимость тура. В целом такая логика понятна: компания не может знать о «грехах» туриста, консульства многих государств оценивают каждого путешественника очень субъективно и вправе отказать в визе без объяснения причин. То есть никто не может гарантировать ее получение. Между тем, Роспотребнадзор в изданных в августе прошлого года разъяснениях указывает, что «за надлежащее оформление визы, являющейся составной частью туристского продукта, отвечает туроператор». Правда, эта ответственность ограничивается обязанностью компании проверять правильность оформления выездных документов (срок действия заграничных паспортов и т.п.), а также информировать туриста в установленном порядке.

24 часа на размышление

Следующая проблема – выдача билетов, ваучеров на гостиницу, памяток и т.д. По неписанной традиции туроператоры нередко выдают документы на путешествие прямо в аэропорту - за несколько часов до вылета. То есть путешественники должны на слово поверить компаниям, что где-то в зале вылета под табличкой с названием фирмы назвавшему фамилию отдадут загранпаспорт с визой и все иные документы. Возможно, свои – несколько лет назад журналист «Фонтанки» Нетупский получил от «Ривьеры» конверт с билетом на фамилию Шевченкова и пройдя все контроли, даже не заметив ошибки, улетел в Турцию.

Законодательство обязывает выдать все документы не менее чем за 24 часа до начала тура (если только иное не согласовано с клиентом, т.е. путешественник вправе потребовать выдать турпакет и за сутки). По словам директора одного из туристических агентств, данное требование соблюдает примерно половина операторов – остальные 50 процентов навязывают клиентам «согласие» на выдачу билетов и пр. документов значительно позже.

Эти задержки можно использовать в свое благо. Нарушение сроков оказания услуги со стороны исполнителя дает клиенту право отказаться от договора и не только потребовать возврата всей уплаченной за тур суммы, но и возмещения убытков. Один из туристов уже провел такой эксперимент: пригрозил нерадивой компании законным отказом, и билеты были выписаны в считанные минуты.

Финская сага

Ежедневно от площади Восстания отходят десятки туристических автобусов в Хельсинки. По закону с каждым путешественником должен быть заключен договор с указанием всех условий поездки, а также выдана путевка. Но на практике, заплатив от 15 до 30 евро, турист в лучшем случае получает лишь корешок приходного ордера. Такая практика распространена среди многих фирм, продающих однодневные туры и в Лаппеенранту, и в Иматру, и т.д.

В мае управление Роспотребнадзора рассмотрело сообщение об этих нарушениях (в запросе гражданина указывались, в частности, три фирмы – «Янус», «Виктория» и «Стар Вэй»). Если верить официальному ответу за подписью заместителя руководителя управления Дмитрия Курнаева, в отношении двух из них были проведены контрольно-надзорные мероприятия. ООО «Виктория», по уверению проверяющих, четко соблюдает закон – оформляет договора и путевки даже на однодневные туры. Специалисты Роспотребнадзора поверили и ООО «Янус», согласно заявлению руководства которого, фирма аж с 1 января 2007 года турами в Финляндию... не занимается. Хотя рекламирует их на своем сайте, ежедневно ее автобусы курсируют в Хельсинки и обратно, а каждую неделю «Янус» организует шоп-туры в Лаппеенранту.

Всего этого специалисты надзорной службы не заметили. Равно как, по словам проводившей проверку сотрудницы Роспотребнадзора Марины Урванцевой, не смогли найти и компанию «Стар Вэй», хотя микроавтобусы с названием этой конторы каждый вечер перегораживают тротуар на площади Восстания. Кроме того, ни «Януса», ни «Стар Вэй» нет в Едином федеральном реестре туроператоров, то есть они вообще не могут формировать и продавать туры! Урванцева пыталась уверить журналиста «Фонтанки», что «они не могут заниматься туроператорской деятельностью, а следовательно – ей не занимаются» (?!). Проверить факты чиновники не пожелали.

Общее число нарушений в деятельности петербургских турфирм сложно подсчитать. Только с указанием удерживаемых в случае отказа от поездки процентов, ежедневно оформляются сотни, если не тысячи договоров. Такая же ситуация наблюдалась и в прошлом году, но надзорное ведомство рапортовало: обнаружено только пять нарушителей.

Павел Нетупский,
Фонтанка.ру