Агентов освободили от ответственности

Сегодня Высший Арбитражный Суд России принял прецедентное для туристической отрасли решение – за информирование путешественников будет отвечать в первую очередь туроператор, а не агентства, продавшие путевки. Они уже неоднократно становились «крайними», а сами туристы долго вынуждены были искать ответственного за испорченный отдых.

Вступивший почти год назад федеральный закон должен был исправить ситуацию, но, по словам представителей туристических агентств, проблемы остаются. Им навязывают очень невыгодные договоры, и на месте компании «Экспресс-тур», чьи права сегодня защитил Высший Арбитражный Суд России (ВАС), может оказаться любая петербургская турфирма.

Как Новый год встретишь

Группа россиян купила через агентство автобусный тур «Пражский экспресс - 3 страны». Программа московского туроператора «Отдыхай!» предусматривала остановку в столице Чехии в комфортабельном отеле Olympik Tristar, где туристы должны были встретить Новый год. Но за два дня до начала тура турфирма известила об изменениях в программе путешествия: туристы встречали праздник в заштатном городке, в 30 км от столицы, а в Прагу в уже оплаченный отель они прибыли только 3 января. После получения информации от туроператора об изменении программы агентство незамедлительно информировал об этом путешественников.

Разумеется, подобные изменения не устроили туристов. По возвращении они предъявили турагенту, от имени которого был заключен договор, иск о возмещении морального и материального вреда. И суд эти требования удовлетворил. Выплатив пострадавшим компенсации, ООО «Экспресс-тур» подало новый иск уже к основному виновнику – компании «Отдыхай!». Арбитражный суд Москвы его удовлетворил, а вот апелляционная и кассационная инстанции приняли сторону ответчика. Ведь договором было предусмотрено право туроператора произвести замену в экскурсионной программе, а также заменить выбранную гостиницу на отель аналогичной категории или выше. Турагент якобы по своей вине не предоставил потребителю достоверной информации о свойствах туристского продукта.

Высший суд пришел к иному выводу. Ведь фактически за два дня до начала тура оператор изменил не экскурсионную программу, а существенные условия договора, качественно меняющие его предмет – место пребывания и маршрут путешествия. Обязанность по предоставлению своевременной и достоверной информации туристам была не выполнена агентством исключительно по вине туроператора. Сегодня Президиум ВАС отменил постановления апелляционной и кассационной инстанций, оставив в силе решение, принятое в пользу агентства.

Крайнего всегда найдем

С 1 июня 2007 года в законодательстве четко прописано, что за качество всего туристического продукта отвечает туроператора. Он обеспечивает и гарантирует бронирование гостиниц, экскурсионное обслуживание, авиаперелет и т.д. Договор с путешественником заключает агентство, но от имени туроператора.

Однако на деле они нашли «крайних». Уже летом прошлого года встал вопрос об ответственности за задержки рейсов, которые иногда составляли десятки часов. В итоге туристы прилетали на курорт позже, что приводило к существенному сокращению дорогостоящего оплаченного отдыха. Но туроператоры отказывались возмещать нанесенный ущерб, кивая на предусмотренную Воздушным кодексом РФ ответственность авиакомпаний – 25 рублей за час задержки. Глава Роспотребнадзора Геннадий Онищенко вынужден был напомнить, что исполнитель изначально несет полную ответственность за надлежащее исполнение обязательств. И, например, при задержке вылета, туроператор обязан предоставить клиенту размещение на время ожидания рейса, связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.

Зачастую операторы пытаются «перевести стрелки» и на турагента. Согласно тем же разъяснениям Роспотребнадзора, турагент не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора. В то же время закон допускает, что договор с клиентом может заключаться агентством и от своего имени. Но это исключение сразу стало правилом: в соглашениях практически всех крупных туроператоров предусмотрен именно такой вариант. А значит на турагента возлагается полная ответственность за нарушение прав потребителя в части своевременного предоставления необходимой и достоверной информации.

Обещанного сутки ждут

А ее агентство зачастую и не может предоставить. Например, согласно типовому агентскому договору ООО «Ривьера Холдинг» информация о времени начала и окончания путешествия размещается на сайте и может быть изменена вплоть до момента начала путешествия. При этом информировать турагента обо всех изменениях в программах путешествия (условиях проживания, стоимости туристского продукта и т.д.) оператор обязуется не позднее 24 часов с момента внесения (!) таких изменений. То есть компания запросто может перенести вылет с вечера на утро того же дня, а спустя сутки разместить информацию об этом на сайте. И турагентство опять же окажется виноватым, даже если каждые 5 минут будет просматривать сайты всех партнеров.

Отчасти ситуацию может исправить введение новой формы турпутевки. По закону она выписывается именно оператором и должна содержать все условия путешествия. В такой ситуации виновному будет уже не «отвертеться». Но чиновники нашли способ защитить крупные компании от обоснованных претензий – в утвержденной в прошлом году форме путевки никакой информации о туре не указывалось. Верховный Суд России признал это незаконным.

Правда, зачастую никакие путевки и договоры с путешественниками вообще не заключаются. Ежедневно от площади Восстания уходят в сторону Финляндии десятки автобусов, пассажиры (точнее, туристы) которых в большинстве случаев получают только корешок кассового ордера. В петербургском управлении Роспотребнадзора уже месяц думают, как и какие санкции можно применить к таким нарушителям.

Павел Нетупский,
Фонтанка.ру