Долги мобильные, тяжкие

Пользователи большинства сотовых операторов в один день или даже за десять минут могут оказаться в долговой яме. Компании берут на себя право отключать абонента при отсутствии денег на счете, но не гарантируют, что задолженность не достигнет сумм в несколько тысяч рублей. Чаще всего проблемы возникают из-за платных справочных служб, за пользование которыми операторы списывают деньги, но отказываются нести ответственность.

26-летняя Анна решила поставить на свой телефон ICQ, для чего заказала у оператора настройки. Из-за небольшой ошибки 25 Мбайт она скачала не через GPRS, а через WAP, а значит вместо 8 рублей за Мбайт она потратила почти по 3 рубля за каждые 10 Кбайт. Суммарный счет достиг цифры в 7000 рублей.

Холодный биллинг

Сам факт пользования услугами Анна не отрицает. И даже не обвиняет компанию в нарушении ее прав или обмане. Что можно сделать с долгом и как избежать такой ситуации?

Как прописано в договорах, абоненты, пользующиеся авансовой системой оплаты, могут быть отключены по истощению положительного остатка на счете. В справочной службе МТС, услугами которой пользовалась Анна, журналисту «Фонтанки» признались: на всех тарифных планах клиент не защищен от ухода в «минус». Причем никто не может даже назвать, когда точно приходит информация о расходах – это зависит от того, где находится абонент (в роуминге или нет), услуг, тарифа и даже от проведения профилактических мероприятий в компании. А за час через WAP можно скачать не один гигабайт, задолжав оператору уже десятки тысяч рублей.

Такая же биллинговая система и у «Мегафона»: баланс обновляется с неизвестной частотой – может через 20 минут после окончания разговора, может раз в сутки. Какие-либо меры защиты, кроме внимательного отслеживания своих действий, оператор абонентам не предлагает. Сведения о расходах клиентов сети Sky Link собираются раз в сутки (ориентировочно в 3 часа ночи, что приводит к наплыву звонков в Call-центр).

Компания «ВымпелКом» (торговая марка «Билайн») гарантирует обновление остатка в режиме реального времени, т.е. фактически защищает абонента от возникновения кредитового остатка. Однако это не касается услуг GPRS и разговоров в роуминге. В последнем случае сведения о расходах могут поступить оператору даже через несколько недель, а то и через месяц.

А вот в TELE2 уверены, что «случайно» и «на большую сумму» абонент не может уйти в минус. «Просто потому, что когда его баланс приближается к нулю, биллинговая система не позволит ему сделать звонок, стоимость которого превышает остаток на счете. Такую систему, в которой в режиме он-лайн фиксируется состояние счета абонента, мы называем «горячим биллингом», – разъясняет коммерческий директор TELE2 Санкт-Петербург Тимофей Ващилин. – Абонентам, которые пользуются связью достаточно давно, мы предоставляем по дополнительному запросу услугу «Обещанный платеж» – фиксированную сумму 30 рублей на счет. Таким образом, пользуясь услугой мобильной связи, уйти в минус более чем на 30 рублей нельзя. При пользовании же услугами WAP и GPRS невозможно уйти в минус более чем на 35 рублей. Минимально необходимый лимит по уходу в минус абоненту предоставлен, но нет возможности залезть в долги, тем самым создав сложности и себе, и компании по работе с дебиторской задолженностью».

Debita nostra

Для всех операторов, кроме TELE2 (в суд за 35 рублей никто подавать не будет), вопрос работы с долгами клиентов актуален. Например, дебиторская задолженность заказчиков ОАО «Мегафон» на 1 июля 2007 года превысила сумму в 2,5 млрд рублей.
Как рассказала одна из сотрудниц центра обслуживания МТС, должнику высылают письмо с предложением оплатить недоимку «по-хорошему» в течение 10 дней: «Если не платит, блокируем остальные номера, зарегистрированные на должника. Если их нет – еще раз шлем письмо. Если долг на сумму меньше 1000 рублей не будет в итоге оплачен – мы его спишем как безнадежный. Если больше – подадим в суд». Такой же практики придерживаются и некоторые другие операторы. Sky Link по судам ходить не любит, но и признавать задолженность безнадежной не спешит: если клиент вновь подключится, с его нового счета спишут недоимку по предыдущему контракту.

Большую надежду операторы возлагают на систему D-Telecom – единую базу данных о «неблагонадежных абонентах» – Бюро кредитных историй. Еще два года назад эту идею начали продвигать операторы «большой тройки» – МТС, «Билайн» и «МегаФон». Предполагается, что заработать она должна уже в этом году, в базе на данный момент записаны 2 млн должников. По закону предоставлять информацию в Бюро кредитных историй можно только с согласия самого абонента. Если такого условия в договоре нет (как в случае с Анной), то делиться сведениями о должнике компания не имеет права под угрозой уголовной ответственности. Для решения этой проблемы операторы на некоторых тарифных планах уже стали вписывать в договор пункт о согласии абонента на предоставление сведений в Бюро кредитных историй. Но не исключено, что этот пункт можно будет признать недействительным, т.к. он является навязанным, ограничивает права клиента, не указан в рекламе и т.д.

Начатились

Чаще всего, по словам сотрудницы Call-центра одного из операторов, споры возникают из-за списания платы за услуги контент-провайдеров – платные SMS, звонки на короткие номера, голосовые чаты и т.д. Эти услуги, за редким исключением, оказываются сторонними компаниями, за действия которых операторы отказываются нести ответственность.

Один из абонентов «Билайн» потребовал запретить оператору списывать с него деньги за услуги, не являющимися услугами связи. В отзыве на его требования руководство компании объяснило свою политику необходимостью соблюдать закон. «Согласно выданной нам лицензии мы обязаны предоставить абоненту доступ к услугами связи, которые оказывают другие операторы, а также к системе информационно-справочного обслуживания, – утверждает директор Санкт-Петербургского филиала ОАО «ВымпелКом» Андрей Анисимов. – Что мы и делаем. Списание средств с электронного счета абонента за пользование услугами контент-провайдера происходит на основании предоставленного им счета. Цену на свои услуги контент-провайдер устанавливает сам и сам же полностью отвечает по своим обязательствам».

Павел Нетупский, специально для «Фонтанки.ру»