Гарантийные страдания

Производители техники бросают все свои силы на продажу, упуская из вида сервисную составляющую. В результате владельцы сломанной техники находятся на положении парий, которых могут месяцами держать без вещи, за которую уже заплачены деньги, и порой немалые. Особенно страдают незадачливые владельцы цифровой техники – если она сломалась даже в течение первых двух недель, ее нельзя обменять.

Истории про то, как холодильник, телевизор, цифровой фотоаппарат, сотовый телефон и пр. ломаются спустя сутки или неделю после покупки, происходят достаточно часто. По статистике, количество брака, выявляемого в первые недели после приобретения, по некоторым фирмам-производителям превышает 3 и даже 5%.

В особенно незавидном положении находятся покупатели сложной цифровой техники - они фактически беззащитны перед выходом ее из строя. Если цифровой фотоаппарат или мр3-плеер на следующий день сломался, то его назад в магазине у вас не примут. На цифровую технику не распространяются законы возврата в течение двух недель. И необходимо нести ее в сервисный ремонт.

Вот тут-то вас, потребитель, и поджидают первые неожиданности. У мелких производителей ремонтные конторы организованы по принципу почтового ящика – поломанную вещь примут и отправят в Москву. Львиная доля больших сервисов также отправляют cломаные аппараты в первопрестольную. В результате процесс ремонта зависает на несколько недель, а то и месяцев.

Не все в восторге от длительного ожидания ремонта. Если ремонт длится более 20 дней, то надо писать претензию руководителю сервисного отдела: «Прошу вернуть товар такой-то ввиду невыполнения условий по устранению недостатков». Работники сервиса обязаны выдать документ, на основании которого дефект не может быть устранен.

В законе есть лазейка - можно провести независимую экспертизу самостоятельно. Если экспертиза покажет, что поломка связана с заводским браком, вы приходите в магазин и вам возвращают деньги. Если магазин упрямится, то вы идете в сервисный центр показываете заключение экспертизы и просите исправить поломку в вашем присутствии.

Ваше право не доверять работникам сервисного центра – вдруг они сознательно испортят вещь? При невозможности ремонта на месте должны выдать соответствующую справку, с которой в магазине вам опять же возвращают деньги. Это в идеале, а на практике работники сервиса могут заявить, что аппарат вскрывался и гарантия считается нарушенной, поэтому ремонта не будет.

Однако есть проблема – не найти экспертный центр, который определяет причину поломки цифровой техники. В обществе защиты прав потребителей Петербурга говорят, что нет независимой технической экспертизы на сложную технику. Потребительская, на сапоги, - легко.

Корреспондент «Фонтанки» позвонил на горячую лини. «Нокиа» и поинтересовался: почему его телефон, который сломался спустя сутки после покупки, отвезли в Москву. Оператор ответил, что деталей в регионе нет, а на риторические вопросы: почему в северной столице не сделать полноценный сервис-центр, комментировать не стал. К слову сказать, проблема посылки в Москву сломанной мобильной техникой есть у большинства компаний.

«Взаимоотношения сервис-центров и производителя – это проблема общероссийская. Не налажена логистика, работа с поставками запчастей, скоростью обработки заказов, - говорит Егор Ногтев, коммерческий директор интернет-магазина «ТелеГород». - Даже если есть простая поломка, то ремонт зачастую неоправданно долгий и пользователь недоволен работой сервиса».

Поэтому специалисты советуют: прежде чем остановиться на конкретной вещи, надо узнать не только про конкретную модель, но и про условия соблюдения сервисных обязательств. Так компания Benq Siemens недавно прекратила выпуск телефонов, поэтому с запчастями у них напряженка. По некоторым данным, ждать ремонта приходится 3-4 месяца.

Следует сказать, что отношение сервис-центров к потребителю постепенно становится более дружелюбным. По интернету можно отследить выполнение ремонта телефона. Некоторые фирмы делают экспресс ремонт при клиенте, наконец, время работы – зачастую до 9 вечера и без выходных. Но до VIP сервиса - чтобы курьер увез-привез и дал равноценную подмену, пока нет, и не предвидится.

Георгий Карчик,
Фонтанка ру