Если в музей внезапно приехал посетитель на коляске

Светлана Нигматуллина – первый в России практик-тренер по повышению компетенций персонала сферы услуг при обслуживании клиентов с инвалидностью. А началось всё с того, что её – колясочницу – не пустили в самолёт. Этот инцидент и положил начало нынешней деятельности Светланы. В Петербург она приехала на фестиваль телепрограмм о людях с инвалидностью, и по просьбе «Фонтанки» заодно посетила один из музеев города. Визит для персонала был неожиданным.

В 2015 году Светлану Нигматуллину в инвалидной коляске не пустили на борт самолета «Аэрофлота» – коляска персоналу показалась слишком тяжелой. Но Светлана не стала раздувать конфликт, а предложила руководству авиакомпании за круглым столом обсудить – как персоналу работать с людьми с инвалидностью.

Встреча состоялась и была успешной. Вернувшись из Москвы домой, в Калининградскую область, в город Гвардейск Светлана создала свой авторский тренинг для персонала по пониманию особенностей обслуживания людей с инвалидностью. Тренинги с успехом прошли в Гвардейске и Калининграде, в Москве и в Астрахани.

Оказалось, что компании и культурные институции – музеи, клубы, библиотеки хотят этих знаний, хотят научиться тому, как правильно вести себя, когда среди их клиентов и посетителей – читателей, слушателей, зрителей оказываются люди с инвалидностью – на колясках, слабовидящие и слабослышащие.

Оказалось, что люди давно хотели спросить, но не знали, у кого – как не обидеть человека, как правильно объяснить, например, неслышащему человеку, что он сел не на свое место в зрительном зале, как правильно, не напугав и не обидев, пояснить незрячему, что ему надо пройти в комнату ожидания, например, в аэропорту, как его проводить туда, как объяснить, где что находится, а не просто оставить словами: «Подождите, за вами придут».

– Доступная среда – это не только пандусы, дорожки, шрифт Брайля или знаки для слабовидящих. Это – персонал. Люди, умеющие оказывать услуги, – рассказывает Светлана. – Мне начали звонить турфирмы, просят помочь, как быть, если в группе есть колясочники.

Светлана против любой сегрегации – отдельно «туров для инвалидов», специально приспособленных для инвалидов кафе и т.д.

– Я не хочу искать кафе, куда может въехать моя коляска, я хочу, чтобы у меня была возможность въехать в любое кафе.

Светлане очень понравился опыт дрезденских музеев – инвалид покупает билет, а его сопровождающий идет бесплатно.

– Потому что сопровождающий, это, как правило, человек на работе. Он вовсе не обязан любить музеи, как я, например. Поэтому вполне разумно, что инвалид платит, а сопровождающий – нет.

У Светланы есть идея организовать в Калининградской области центр по обучению тренеров – таких же, как она сама, людей с инвалидностью, которые могли бы проводить тренинги для персонала компаний и сотрудников культурных институций по всей России.

В Петербург Светлана приехала в качестве члена жюри Шестого всероссийского фестиваля телевизионных программ о людях с инвалидностью «Смотри на меня как на равного». Мы встретились с ней рано утром в Театре Эстрады – еще до начала работы фестиваля.

Петербург для Светланы – город особый, здесь учились, познакомились и сыграли свадьбу ее родители. Для нее Петербург – это мосты, каналы, старинные дома, купола соборов – прекрасный город, в который хочется приезжать. А как насчет доступной среды?

Для Светланы – путешественницы опытной, наш город не дает ощущения полной доступности и уверенности, что она может двигаться одна: то высокий бордюр, то невозможность въехать в кафе из-за крыльца или порога.

– Постоянно обращаться за помощью – это ощущение зависимости, ощущение несвободы, – отмечает Светлана. – Я бы сказала, что Петербург из всех городов, в которых я была, по доступности ближе к середине. Впрочем, могу ошибаться, я так досконально город не протестировала. Очень рада, что Эрмитаж абсолютно доступен.

Вот Испания – рай для колясочников – доступны любая дорога, любая парковка, любой пляж, – продолжает Светлана делиться опытом путешествий. – В Австрии даже высоко в горах в небольшой деревне доступно все – отель, транспорт, дорожки. А вот Алма-Ата, из которой я только что вернулась, выступала там на Международном конгрессе по социальному туризму, – полный ноль по доступности. Я жила в пятизвездочном отеле, например, который частично приспособлен для таких людей, как я. Откуда тогда пять звезд?

Я пригласила Светлану на следующий день после фестиваля приехать к нам в Музей Анны Ахматовой в Фонтанном Доме. Она сказала, что пока не может стопроцентно пообещать, но надеется. Потом, уже ближе к ночи, подтвердила – будет. Договорились увидеться в полдень в музее.

Музей Анны Ахматовой одним из первых городских музеев установил у себя подъемник для инвалидов, приобрел коляски. Но оказалось, что время и прогресс идут вперед и нам есть еще что совершенствовать. Сразу скажу, что в музее никто не был предупрежден специально о визите гостя на коляске.

Светлана подъехала на такси. Хорошо, что мыс ней все время созванивались, я могла попросить охрану открыть ворота. А если человек приехал один?

Ворота открыли, и такси подъехало практически к дверям музея. Потом Светлану надо было пересадить из машины в ее коляску. Замечательно, что в музее есть охрана и мужской персонал, готовый помочь, внимательный и отзывчивый. Оказалось, что Светлане не подходят наши коляски, то есть, подняв женщину на подъемнике, нам надо поднять и ее 63-килограммовую электрическую коляску с двумя аккумуляторами, которые, что радует, можно отцепить и поднять отдельно, а коляску сложить. Потом надо было пересадить Светлану из подъемника в ее коляску. Отлично, что стандартная электрическая коляска прошла во все двери музея.

Индивидуальную экскурсию по мемориальной квартире Николая Пунина, где долгие годы жила Ахматова, для Светланы и ее сопровождающей Виктории провела Юлия Голубева, хранитель музейных экспонатов. Показали Светлане и Американский кабинет Иосифа Бродского, а потом она пообщалась с сотрудникам научно-просветительского отдела – ей рассказали о занятиях в музее со слабовидящими детьми.

– Ваш музей работает так, чтобы посетителям было максимально удобно, хотя здание историческое и перестроек никаких в нем делать нельзя, – сказала Светлана. – Понятно, что на случай вот таких спонтанных визитов, как мой, надо, чтобы персонал был обучен и тому, как правильно взять и пересадить такого посетителя из коляски в подъемник, чтобы не навредить. И вообще, чтобы такой персонал просто в музее был – для этого нужны сильные мужчины, спасибо, что ваши сотрудник справились, хотя я видела – им было нелегко, потому что такого опыта просто не было.

Конечно, можно звонить заранее и предупреждать, но у вас прекрасно оборудованная входная зона под аркой, видно, что это музей, и если человек на коляске – такой турист как я, просто проезжая мимо, решит зайти, надо быть готовым.

Светлана считает, что в арке хорошо бы написать номер телефона, по которому можно было бы человеку на коляске позвонить и попросить, чтобы ему помогли заехать, аналогичный тому, что есть теперь у многих аптек и у каждой станции метро – Calltoassistance. Пока непонятно, как поднимать в музей электрическую коляску, если посетителя поднимают на подъемнике и музейной коляской он в силу своих физических особенностей воспользоваться не может. Светлана также посоветовала сделать вывеску с информацией о работе музея шрифтом Брайля. И поблагодарила всех сотрудников музея, которые были с нею в этот день – максимально доброжелательных, готовых помочь.

Галина Артеменко, «Фонтанка.ру»