Сказки, экзамены и ЧС. Оператор рассказал о необычных запросах абонентов
Топ-менеджеры Tele2 поделились секретами искреннего сервиса и историями из жизни службы дистанционной поддержки во время пресс-встречи, которая прошла в июне 2021 года. И объяснили, как компании удается в 90% случаев решать проблемы абонентов при первом звонке и в 98% случаев — без переключения на другого сотрудника.
Служба личной поддержки — важная часть сервиса по другим правилам от Tele2. Чтобы сделать ее эффективной, компания дала сотрудникам, принимающим звонки, расширенные полномочия. Операторы имеют право выходить за рамки инструкций и принимать решения самостоятельно, без консультаций с руководителем. Это позволяет быстро обрабатывать запрос, демонстрировать персональный подход и решать почти любой вопрос клиента на первой линии обращения.
— Если человек обратился к нам, мы должны помочь, даже в нестандартной ситуации, — отметила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Службе личной поддержки Tele2 доводилось вызволять российского туриста с Мадагаскара и организовывать доставку продуктов, рассказывать сказки и помогать школьникам с задачками в сезон экзаменов.

Но, пожалуй, самая драматичная история произошла в Сибири. В челябинский контакт-центр дозвонился клиент из Омска. Вместе со своей девушкой он стоял на льдине, которая оторвалась от берега реки. К счастью, все закончилось хорошо: специалист Tele2 подключил службу спасения в своем городе. Оттуда информация ушла в Омск, где людей нашли и сняли со льдины. «Нашему сотруднику не придет в голову сказать «нет», потому что проблема абонента не имеет отношения к сотовой связи или услугам компании», — подчеркивает Елена Юрина.

Где еще можно найти сервис Tele2 по другим правилам?

1
Личный кабинет
Около 1 млрд клиентских обращений за 2020 год.
2
Социальные сети
В 2020 году число обращений выросло на 17%.
3
Голосовой помощник
Его запуск запланирован на 2021 год.
4
Салоны связи
Работают 178 салонов в формате Digital.
Материал подготовлен специально для Tele2.

Спецпроекты «Фонтанки.ру»