ИНТЕРВЬЮ
Анатолий Локотков
«Фонтанка.ру»
Можно доехать на такси до дома, заказать еду и поужинать во время просмотра интересного фильма — и при этом находиться внутри экосистемы Сбербанка. О новых мировых трендах, о том, как банки меняют бизнес-модель, внимательно изучая потребности клиентов в самых разных сферах, а не только в финансах, мы поговорили с Анатолием Локотковым, заместителем председателя Северо-Западного банка ПАО Сбербанк.

Экосистема Сбербанка: |

Для чего банку развивать нефинансовые услуги, ведь это не его специализация?
Сегодня люди хотят решать как можно больше вопросов в одном месте, желательно онлайн и при этом еще получать какие-то бонусы. Первыми это заметили технологические компании: интернет-гиганты поняли, что могут эффективнее монетизировать свои огромные пользовательские базы, предлагая людям новые услуги, в том числе банковские моментальные переводы, онлайн-оплату, создание виртуальных счетов, конкурируя таким образом и с финансовыми организациями.

У банков, в свою очередь, появилась потребность повышать свою конкурентоспособность. Так началось встречное движение к превращению классических финансовых организаций в целые экосистемы — как за счет коллаборации с действующими игроками рынка, так и путем создания новых сервисов. Этот тренд набирает обороты по всему миру. Сбербанк первым из российских банков пошел по этому пути. В итоге сегодня мы уже не просто финансовый помощник, и это стало возможно в том числе благодаря развитию технологий на необходимом уровне.
Как сейчас устроена экосистема Сбербанка?
На данный момент она объединяет около 40 компаний в 12 различных индустриях. Некоторые сервисы рассчитаны только на предпринимателей: например, консалтинг, лизинг, электронный документооборот, (или умные онлайн-кассы, или смарт терминалы). Другие — на то, чтобы решать повседневные задачи обычных людей: например, в еде, транспорте, покупках, отправке посылок. Можно посмотреть фильм в онлайн-кинотеатре Okko или получить независимое мнение врача через сервис телемедицины «ДокДок». То есть мы исходим из того, что нужно людям. Причем нам необходимо идти на шаг впереди потребителя, предугадывать его желания.

Экосистемы потому и начали формироваться вокруг банков, операторов связи и технологических компаний, что у них при большом количестве клиентов есть возможность использовать технологии Big Data: анализировать и предлагать услуги, составлять персонализированные предложения, оптимизировать рекламные кампании и т.п.

Но просто собрать сервисы под одной крышей недостаточно. Для формирования экосистемы необходимо связать их между собой, чтобы использовать возможности разных услуг в комплексе. Мы тоже движемся в этом направлении: например, уже сейчас с помощью Сбербанк ID можно воспользоваться несколькими сервисами в рамках экосистемы.
Клиенты этих сервисов и банка это одни и те же люди? Рассчитываете ли вы увеличить аудиторию за счет перекрестных акций, программ лояльности, дополнительных возможностей для клиентов?
Важно понимать, что экосистема — это не просто список компаний, имеющих общего акционера. Каждое звено должно хорошо работать, при этом давая положительный эффект и для всей системы в целом.

Конечно, мы хотим, чтобы число клиентов росло и у Сбербанка, и у других компаний экосистемы. Для этого мы предлагаем вместе с качественными услугами получать различные «перекрестные» привилегии скидки, бонусы, кэшбек и пр.

И мы уже видим, как совместная работа дает синергетический эффект. Например, когда мы вышли на рынок с мобильным оператором СберМобайл, то его абонентами стали даже те, кто не был до этого клиентами банка, — просто за счет того, что цены на сотовую связь очень выгодные. При этом абоненты могут оплачивать услуги связи бонусами «Спасибо» от Сбербанка, что не поддерживает ни один другой оператор. Недавно появилась возможность выбрать тариф и заказать sim-карту в приложении «Сбербанк Онлайн» и там же следить за состоянием своего счета.

После интеграции Okko в нашу экосистему были запущены специальные предложения во всех отделениях банка, а в «Зеленый день» день рождения Сбербанка — клиенты банка получили промокоды в онлайн-кинотеатр.

Еще один пример: покупая на маркетплейсе «Беру!» товары в конце декабря – начале января, участники программы лояльности Сбербанка получали дополнительные бонусы в многократном размере. Это только несколько примеров.
Покупка квартиры — более сложный шаг, чем заказ такси или пиццы. Как цифровизация помогает сделать его проще и удобнее?
Наша платформа «ДомКлик» это, можно сказать, экосистема в экосистеме. Она представляет собой полный цикл услуг по покупке недвижимости, сопровождению сделки и решению всех сложных моментов. Какие могут быть сложности? Это и правовая оценка объекта недвижимости, и одобрение кредита, срок сбора документов. Например, чтобы получить кредит на жилье в новостройке, нужно заполнить всего несколько полей в мобильном приложении. Остальные документы уже хранятся у нас в системе: мы знаем, доход человека, его риск-профиль, уже есть определенная предварительно одобренная сумма. Автоматически подгружаются также документы от застройщика, и единственное, что нужно сделать заранее, — выбрать объект недвижимости. Иногда можно за один день выйти на сделку.

На портале есть система электронной регистрации, сервис безопасных расчетов, конструктор сделок (если купля-продажа идет без ипотеки) и т. п. Все это позволяет легко пройти путь до покупки квартиры, потратив минимум сил и времени. Кстати, если выбирать жилье на площадке «ДомКлик», то ставки по ипотеке в Сбербанке снижаются на 0,3%. А выбрать тут есть из чего — количество объявлений, размещенных на платформе за прошедший год, выросло почти в 4 раза — до 2 млн и продолжает расти. Вся система устроена так, чтобы клиент мог решить такой сложный вопрос как приобретение недвижимости – причем неважно, с ипотекой или без, буквально не выходя из дома. И в результате сейчас каждый третий ипотечный кредит Сбербанка в Петербурге оформляется через «ДомКлик», в России — каждый четвертый.
Развитие цифровых сервисов не оставляет ли за бортом отделения филиальной сети?
Конечно, это отразилось на количестве клиентов, которые приходят в банковские офисы. Но живое общение все равно очень важно. А благодаря экосистеме мы создаем, по сути, новые поводы для того, чтобы прийти к нам в отделение, помимо получения классических финансовых услуг. Например, можно стать абонентом сотового оператора СберМобайл и таких подключений из офисов очень много.

Во всех офисах банка вам помогут оформить подписку на онлайн-кинотеатр Okko, в некоторых отделениях можно стать клиентом сервиса телемедицины DocDoc он также включен как дополнительная бесплатная опция в ряд программ по страхованию жизни. И надо сказать, что в Петербурге телемедицина очень востребована он на третьем месте по количеству пользователей нашего сервиса после Москвы и Уфы.

У нас есть офис на Яхтенной улице, где установлены терминалы СберЛогистики, где клиент может отправить и получить посылку. Всего по Петербургу 660 пунктов приема и выдачи посылок, в процессе подключения еще 700 точек.

Это только часть сервисов, поэтому мы уверены, что клиенты продолжат ходить к нам в офисы, и сокращать свою сеть не планируем. Опыт функционирования экосистем в мире показывает, что даже компании, работавшие изначально только «онлайн», зачастую открывают клиентские офисы, чтобы привлечь дополнительную аудиторию.
Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций №1481
То есть сотрудники офиса становятся универсальными продавцами?
Мы видим, что сотрудникам самим интересно расширять спектр услуг. У нас собирается огромный объем обратной связи — и от клиентов, и от сотрудников: что надо доработать, чего не хватает, что попробовать. Мы экспериментируем и стараемся сделать банк максимально гибким для чего-то нового.
Большинство сервисов, которые Сбербанк развивает сам или с партнерами, цифровизованы. Несколько неожиданно среди них выглядит услуга по снятию наличных на кассах магазина это ответ на запрос от другой категории клиентов?
Действительно, регионы СЗФО лидируют по безналичным расчетам, и этот проект больше рассчитан на населенные пункты, где нет банкоматов или офисов Сбербанка. Но потребность в бумажных деньгах все еще остается высокой: есть сферы, которые пока не готовы к полному переходу на удаленные каналы обслуживания. Поэтому мы и придумали такое решение, что до 5000 рублей наличными можно снять на кассе магазина вместе с покупкой. Его мы предлагаем и в некоторых крупных торговых сетях в городах. В Петербурге и Ленобласти наш партнер «ВкусВилл»: 175 магазинов участвуют в проекте.

У этой услуги есть нечто общее с цифровыми сервисами — она экономит время клиента. К тому же мы стимулируем покупателей расплачиваться банковской картой: ведь для того, чтобы получить наличные, нужно что-то купить.
Как вы оцениваете уровень удовлетворенности клиентов? Каких отзывов больше — положительных или отрицательных?
Северо-Западному банку удалось за прошлый год в два раза повысить уровень удовлетворенности клиентов. В том числе потому, что мы дополнительно обучаем сотрудников решать вопрос клиента в режиме «здесь и сейчас».

Мы постоянно спрашиваем клиентов, что бы они хотели улучшить. На основе этого часто вносим изменения в действующие продукты. Например, в «ДомКлик» теперь можно получить справку для налогового вычета, продлить страховой полис, снять обременение с квартиры. Чеки из банкоматов стали короче и понятнее. Мы упростили платежи через «Сбербанк онлайн». Процесс идет непрерывно.
Материал подготовлен в партнерстве с ПАО Сбербанк

Беседовала: Мария Мокейчева
Редактор / корректор: Елена Виноградова
Фотограф: Алексей Рожнов
Фотографии также предоставлены пресс-службой ПАО Сбербанк
Дизайнер: Екатерина Елизарова
Спецпроекты «Фонтанки.ру»

Просмотров: 80297