Для удержания абонентов и повышения их лояльности сотовые компании активно внедряют сервисы самообслуживания. Исследования мобильных и интернет-приложений операторов «большой тройки» представило агентство J’son&Partners Consulting.
Для сравнения эксперты выделили обязательные и дополнительные (факультативные) функции, доступные абонентам в так называемых «Личных кабинетах». Все исследуемые операторы – ОАО «Вымпел-Коммуникации» (торговая марка «Билайн»), «Мегафон» и «МТС» – предоставляют возможность своим пользователям дистанционно проверить баланс, управлять тарифами и опциями, получать статистику и вести контроль расходов, пополнять счет (с использованием банковской карты, обещанного платежа и прочие), а также задавать вопросы и получать другие услуги.
Оценивая мобильные приложения, эксперты пришли к выводу, что сервисы «Билайна» обладают максимально возможным функционалом, в том числе дополнительным для решения большого количества пользовательских задач. Приложение «МегаФон» также обладает полным набором обязательных функций, но дополнительных достаточно мало. Кроме того, приложение работает в ограниченном количестве регионов и только для одной операционной системы iOS. Наихудшим признаны мобильные сервисы «МТС»:
«Приложение выполнено на механике USSD-запросов, что делает невозможным использование приложения с помощью Wi-Fi-подключения к Интернету. Приложение работает только при подключении к мобильному интернет-доступу от сотового оператора, что не всегда удобно для абонентов», – отмечают в J’son&Partners Consulting.
Такие же оценки получили и «Личные кабинеты» пользователей, доступные на сайтах операторов. Клиенты «Мегафона» не могут получать сводную статистику, а «МТС» – возможность обратиться в службу поддержки. Тогда как абоненты «Билайна» могут, используя свой персональный мобильный счет, совершать оплату товаров и услуг.
«Сервисы самообслуживания будут одними из ключевых в борьбе за удержание абонентской базы, и в ближайшее время мы увидим повышение конкуренции на данном рынке. По мере улучшения качества и удобства, операторские приложения самообслуживания становятся полноценным маркетинговым каналом продвижения услуг операторов. При этом по удобству использования сервисам еще есть куда стремиться», – убеждены эксперты.
