Журналисты «Фонтанки» сменили профессию и поработали в гипермаркете

Как пройдет ваш день в торговле?

Каждый день мы приходим в магазин, где нас встречает улыбкой кассир. Заказываем продукты с доставкой и знаем, что все привезут качественно и в срок. Накануне Дня работника торговли съемочная группа «Фонтанки» решила выяснить, как проходит трудовой день сотрудника гипермаркета, и познакомиться с людьми, которые помогают нам сделать выбор, удачно скомпоновать покупки, приобрести самое качественное и недорогое.

Для этого мы на один день сменили профессию и утром вместо редакции отправилась в гипермаркет «Лента». Как проходит рабочий день в торговле? Узнаете вместе с нами.

Место действия: гипермаркет «Лента» на Планерной улице, 17 А

Гипермаркет изнутри

В торговом зале «Ленты» бывал каждый. Совсем другое дело — служебный вход: пройти через него можно только с пропуском, потому что это режимный объект. Удивительно, но «с изнанки» гипермаркет выглядит как обычный офис предприятия: два этажа кабинетов, медпункт, столовая для сотрудников, цветы в горшках и даже библиотека — электронная и обычные книги для обмена на стеллаже.

Профессию меняли:

редактор = кассир

Виктория

журналист = сборщик заказов

Анастасия

Тяните влево

Нас встречает директор торгового комплекса Мария Кожанова, вместе с ней мы идем на экскурсию. Наша собеседница знает гипермаркет как свои пять пальцев: работает в сети уже 20 лет, в комплексе на Планерной 17А — с момента его открытия. Мария подтверждает нашу давнюю догадку: устройство торгового зала четко продумано. Это становится понятно уже с начала маршрута — точки, где в зал заходит покупатель.

«Мы с вами идем по центральной промо-улице, где мы выкладываем лучшие предложения, — рассказывает Мария Кожанова. — С правой стороны от нее расположен нон-фуд, то есть непродовольственные товары. Слева — секция овощей и фруктов. Рядом и другие продукты категории „фреш“: это все те товары, что хранятся в холодильниках, — сыры, колбасы и т. д. А здесь — наша гордость: отдел собственного производства».

Мария Кожанова,
директор торгового комплекса

В «Ленте» на Планерной улице продается более 20 000 наименований товаров на площади свыше 5 000 кв. метров (практически размер футбольного поля). Чтобы каждая апельсинка и каждый йогурт нашли своего покупателя, торговая сеть разработала сервис «Мобильная навигация». Пользователю достаточно ввести в приложении адрес магазина, название товара, кликнуть на кнопку «Найти» — и на экране смартфона появится «адрес» продукта: стеллаж и ряд. Останется только дойти до нужной точки, опираясь на стикеры-подсказки в торговом зале. Удобным поиском пользуются не только покупатели, но и начинающие сборщики заказов, в чем мы убедились лично.

Кроме того, мобильную навигацию оценили эксперты рынка. За этот уникальный сервис, который не реализован больше никем из российских ритейлеров, «Лента» получила 2 золотых награды престижной премии Е+ Awards.

Касс в торговом комплексе 20 штук: они открываются в зависимости от трафика. В будние дни наибольший поток покупателей — с 17 до 22 часов. Ну а в выходные он удваивается. Как не потерять выдержку и самообладание при наплыве посетителей, знает оператор клиентского сервиса Лариса Колокольцева: она уже 11 лет работает в «Ленте».

Повелители кассы

«Я искала работу поближе к дому и пришла в торговую сеть без опыта. Всему научили — так и осталась в команде, о чем не жалею. Очень люблю коллектив», — признается петербурженка. 

О своем дне в «Ленте» рассказывает редактор Виктория

— Вспомните неординарный случай из вашей практики.

— Это было на 9 мая: молодой человек оплатил покупки бабушки, которая стояла у кассы и считала, хватит ли денег. Раньше я такое видела только в интернете, у меня в жизни никогда такого не было. После этого я целый день сидела счастливая: надо же, в нашем мире еще есть такие добрые люди!

— Чтобы работать кассиром, нужно математику на пятерку знать?

— Нет. Нужно быть сосредоточенным и внимательным. А сосчитает машина.

— Сколько чеков пробиваете за смену?

— 250−300 минимум.

— Нервы крепкие пригодятся?

— Пригодится улыбка. Человек походил по залу, остался чем-то недоволен, а тут Лариса встречает его с улыбкой. И все раздражение проходит.

— А может быть чек длиной метр?

— Может. «Новогодний» называется.

— Что самое сложное в вашей работе?

— Приходится много запоминать: основные сорта томатов или яблок точно нужно помнить.

— Знаете постоянных покупателей в лицо?

— Всех, да. Так и хочется сказать: «Как тебя зовут? Мы ведь так давно  знакомы с тобой».

— Что делать, если длинная очередь начинает «закипать»?

— Быстренько передвигаем ручками, стараемся всех быстро отпустить и подбодрить добрым словом: сейчас быстро справимся, не волнуйтесь, не задержим вас.

— Как вы восприняли появление касс самообслуживания?

— Было интересно! Я всегда за что-то новое.

Блиц-интервью с оператором клиентского сервиса

«Я всегда за что-то новое»

Лариса Колокольцева,
оператор клиентского сервиса

Сегодня Лариса будет моим наставником. В детстве я мечтала об игрушечном кассовом аппарате, а сегодня наконец-то удалось осуществить эту мечту!

Для начала — «переоблачение». Новые коллеги с улыбкой вручают мне форму с подсолнухом — логотипом «Ленты»: темно-синюю футболку и стильный теплый жилет, в котором не страшны никакие сквозняки на кассе. Я оценила и множество карманов: можно положить телефон, ручку и даже небольшую бутылку воды.

Перед выходом на смену старший кассир обязательно проводит инструктаж: напоминает правила продажи отдельных групп товаров. Инструктируют и меня! Например, напоминают, что рядом с гипермаркетом школа — нужно внимательно проверять документы, чтобы молодежь не купила что-то не по возрасту. Еще в сети постоянно проходят акции — не стесняемся предлагать покупателям товары по интересным ценам.

На кассе №7 загорается световое табло, и покупатели с корзинами выстраиваются к нам с Ларисой. Наставница на ходу обучает меня работе со сканером, кассовым аппаратом, весами и т.д.

«Теперь с хорошим настроением идем на кассу», — напутствует старшая коллега. 

«Пакеты лежат под лентой. Мы помогаем покупателям их открывать, а те сами укладывают покупки так, как удобно», — подсказывает оператор.

Лариса делится быстрым и надежным способом открыть пакет-майку. Одной рукой взяться за середину, второй потянуть за одну из ручек — какую удобно. Под ручкой покажется уголок пакета, который нужно потянуть, и края пакета разойдутся. Второй вариант — растянуть пакет за обе ручки. Нужные уголки появятся с двух сторон —  выбирайте любой.

…Через некоторое время решаюсь попробовать поработать сама. От волнения забываю поздороваться с посетителями, но вскоре вхожу в роль:

«Ваша карта „Ленты“, пожалуйста! Вам удобно будет оплатить покупки по QR-коду?»

Оказывается, работа кассира не так уж проста, как кажется на первый взгляд. Конечно, все процессы доходят до автоматизма, когда повторяешь их изо дня в день, но когда мне доверили «пробить» корзину продуктов покупателю, то я стала забывать самые простые действия и путаться в их очередности. Оператору нужно одновременно держать в голове целый ряд вопросов и акционных предложений для покупателя, а еще быть чутким и шустрым. Это важно: как только мы открыли кассу, очередь моментально выстроилась вдоль продуктовой ленты. Понятно, что нет времени разгоняться, нужно крайне быстро погружаться в процесс.

Из интересных наблюдений: у оператора за кассой комфортные условия. Он может либо стоять на уровне кассовой линии, либо сидеть, поставив ноги на очень комфортную подставку. С обеих сторон удобные движущие механизмы с высокочувствительными датчиками: они помогают не тянуться за товаром, а легко работать на уровне вытянутой руки и подавать покупки посетителям.

Стоит добавить, что «Лента» предлагает сотрудникам не только комфортные условия труда, но и стабильную зарплату, которую с 1 мая 2025 года подняли на 8,5%. В соцпакет входит ДМС со стоматологией. Также в сети широко развита программа «Лента Забота» с платформой «Добросервис», в рамках которой у сотрудников есть возможность обратиться бесплатно к ветеринару, юристу и другим специалистам. Может, и в самом деле журналистам пора менять профессию? 

Обычно смена оператора клиентского сервиса длится 12 часов. Как говорят сотрудницы «Ленты», день проходит динамично, монотонной работу никак не назовешь. Можно чередовать смены на традиционной кассе и работу консультантом на кассе самообслуживания — их с каждым годом все больше. Но операторы уверены: совсем от привычных кассовых аппаратов магазин никогда не откажется. Ведь многим покупателям важно не только наполнить продуктами корзину, но и пообщаться.

А мне понравилось общаться с петербуржцами — вежливыми, понимающими и снисходительными даже к такому нерасторопному новичку, как я! 

Еще несколько лет назад в нашей стране и не знали о профессии пикера, то есть сборщика заказов. Однако в декабре 2019 года «Лента» запустила собственный сервис доставки, и теперь без штата комплектовщиков просто не обойтись. В торговом комплексе на Планерной их, например, больше 50, ведь 15% покупок здесь проходит через доставку.

Востребованную профессию примеряю на себя я, журналист с 20-летним стажем. Честно говоря, за покупками предпочитаю ходить сама. Но в период пандемии, когда около года пришлось провести за городом, доставкой не пренебрегала — и это была именно «Лента».

Новый опыт начинается с открытий: оказывается, в «Гипер Ленте» есть даркстор — магазин в магазине. Там собраны 1200 самых популярных позиций в доставке. Если в заказе будут сметана петербургского производства, растительное масло известного бренда и «ходовой» сервелат, комплектовщик соберет продуктовую корзину именно здесь. Так что ему не нужно бегать по огромному торговому залу, мешая розничным покупателям. В дарксторе есть даже свой мини-овощной с небольшим набором овощей и фруктов. Топ самых популярных продуктов меняется еженедельно. Например, недавно в нем появилось безлактозное молоко. Пространство работает как склад, покупателям торгового комплекса сюда вход закрыт.

Сборщик: глаза и руки покупателя

О своем дне в «Ленте» рассказывает журналист Анастасия 

«Дарскстор серьезно влияет на скорость сборки: здесь пикер собирает одну позицию за 12 секунд, а в зале — за минуту. Налицо оптимизация ресурса», — объясняет мне менеджер онлайн-доставки Валерия Андреева.

Если в списке товаров оказались позиции, которых нет в дарксторе, то сборщик спешит в торговый зал. Там у него строго определен маршрут — примерно каким мы шли во время ознакомительной экскурсии. Найти все нужное ему помогает специальная программа. Она разделяет заказ на дарктор и торговый зал, и в каждом пространстве выстраивает маршрутный лист — от секции к секции.

Моим наставником будет студент Самандар Мамаджанов: за год работы в доставке из «Ленты» он стал одним из самых опытных и быстрых сборщиков. Молодой человек живет в 15 минутах ходьбы от гипермаркета, выбрал график 5/2, где выходные приходятся на будни: в субботу и воскресенье в доставке всегда аншлаг.

«Мне понадобилось три дня, чтобы изучить магазин и научиться собирать заказы. Во время стажировки рядом всегда был опытный коллега», — рассказывает юноша. 

Блиц-интервью со сборщиком заказов

«40 тысяч шагов в день»

— Чем нравится работа?

— Самое главное — это то, что всё время в движении. Скажем, для меня это мини-кардио.

—  Успеваете во время смены отдохнуть?

—  У нас есть обед и полдник. Опытный сборщик и в перерывах между заказами всегда найдет время на перекус или небольшую беседу с коллегами. 

— Сколько шагов за смену делаете?

—  В активный день 35−40 тысяч шагов или 30-35 км.

— Пельмешки и сосиски в корзине неизбежно вызывают аппетит. Голодным лучше на работу не приходить? 

— Стоит плотно позавтракать перед сменой и уже тогда идти в бой. С собой всегда банан и питательный батончик.

Самандар Мамаджанов,
сборщик

— Покупатели часто заказывают собственные торговые марки «Ленты»?

— Да. На мой взгляд, самые популярные «365 дней», Premium Club и «Выбор семьи».

Сборщик — это руки и глаза покупателя. Продукты выбираем как для себя, предупреждает Самандар, когда мы отправляемся вместе собирать первую корзину. В руках пикера — устройство, похожее на смартфон. Оказывается, это удобный сканер с мобильным приложением. Собирая продукты по списку, комплектовщик одним кликом сканирует штрих-код каждого товара — так информация заносится в программу. Если сотрудник забыл учесть какую-то позицию, система просто не даст ему завершить заказ.

Менеджер открывает в программе наш первый заказ: 20 позиций весом 20 кг. Погнали! Кетчуп, томаты и перец набираем в дарксторе: «Овощи берем среднего размера, без вмятин и повреждений», — учит меня сотрудник «Ленты». У него, что называется, глаз наметан. Да и рука тоже: полтора килограмма помидоров отбирает безошибочно.

Впрочем, товарооборот в гипермаркете очень высокий, поэтому и продукты тоже свежие. Вот, например, молоко: специально смотрю на дату изготовления продукции в дарксторе и убеждаюсь — сегодняшнее.

На этом список «магазина в магазине» заканчивается, и нам нужно отправляться в торговый зал. 

Судя по его репликам, я понимаю: сотрудник доставки изучил особенности сорта. И, кстати, у него есть собственные секреты выбора вкусных арбуза и дыни.

«Здесь самое главное — не кататься с тележкой между рядами. Всякий раз оставляем ее в удобном месте и каждый товар набираем вручную», — объясняет Самандар, а сам в это время ищет огурцы «Эстафета».

«Дальше куриный фарш: очень внимательно смотрим на дату изготовления. Если прошло не больше половины срока хранения, смело кладем в корзину, в противном случае звоним покупателю и ставим его в известность», — продолжает мой наставник.

По ходу дела интересуюсь: успеваем ли соблюсти график?   

Я уже говорила, что порой сборщик общается с покупателем, если нет товара или нужна замена. Телефон сотрудник доставки видит в информации о заказе. Впрочем, это не настоящий номер клиента, а подменный. Так система защищает персональные данные. После закрытия заказа сведения о заказчике из мобильного приложения удаляются. С курьером сборщик напрямую не взаимодействует: упакованные покупки ждут в холодильниках или на специальных полках.

«За 13 минут уже собрали 14 позиций — это очень хорошо», — был мне ответ.

…Второй заказ собираю сама. Вы только представьте! 40 кг апельсинов, 15 кг мытой моркови, 6 кг сельдерея и 12 пакетов пастеризованного молока. Я сразу догадалась, куда отправится этот набор.

Каким секретам работы сборщика научили меня в «Ленте»?

Кстати, «московские уши» с первого раза у меня не получились. Но Самандар заверил: стажировку я прошла, и если захочу, в команду меня возьмут! Вечером посмотрела на шагомер в телефоне: почти 18 000 шагов. Это, конечно, намного больше, чем в офисе… Так, а что с зарплатой?

«Правило тетриса» для пакета: вниз — твердое, наверх — хрупкое.

Заморозка и охлажденные продукты — в отдельные пакеты и в разные зоны хранения с нужным температурным режимом. Остальное ждет курьера на «сухой полке». 

Пакеты завязываем особым узлом. Его в «Ленте» прозвали «московские уши», потому что этот способ изобрели в столичном филиале сети. Такие ушки удобно развязывать, не повреждая упаковку, и покупатель сможет ее использовать еще раз.

…А завершилась наша смена в служебной столовой, где обедают сотрудники «Гипер Ленты». Гостеприимные повара предложили два супа на выбор, несколько вариантов вторых блюд, свежие овощные салатики и напитки — вкусный компот или чай. И все это за 45 рублей! Вы видели где-нибудь такие цены? Съемочная группа «Фонтанки» сделала выбор в пользу фаршированных перцев — такой вкуснятины мы не пробовали давно! И не против повторить.

«В среднем сборщик заказов получает 60–80 тысяч рублей в месяц, но у нас есть ребята, которым удается заработать 100–120 тысяч. Так что текучки кадров нет, несмотря на высокую интенсивность труда», — рассказывает менеджер Валерия Андреева.

Было интересно, динамично и местами даже весело — ведь в гипермаркете нам были очень рады: терпеливо учили, делились секретами работы и шутили. Но все-таки главное мы вынесли: то, что со стороны выглядело раньше довольно простым и незатейливым, оказалось достаточно трудным, требующим не только профессиональных умений, но и навыков общения. Это целое искусство — каждый день общаться с множеством людей, причем даже недовольных стараться привести в хорошее настроение.

И с этим знанием, которое мы старались передать читателям, можем весомо и с пониманием поздравить новых коллег с Днем работника торговли! Спасибо!

Как прошел наш день в торговле?