Цена безупречности

Пункт аккредитации можно сравнить с «вешалкой в театре», с которой, как известно, все начинается. Это главное окно общения с организаторами, здесь участники получают первые впечатления от мероприятия. Если человеку выдали работающий бейдж за положенные 5 минут, без очередей и технических сбоев, то на площадку он идет в хорошем настроении, уверенный, что здесь все вопросы решаются легко.

Сотрудникам, которые проводят аккредитацию, приходится работать как с обычными участниками, так и с высокопоставленными чиновниками. Со всеми они должны быть одинаково гостеприимны и в любых условиях действовать эффективно. Это интересная работа, но весьма стрессовая. Иногда, по не зависящим от нас причинам, гость вынужден ждать своей аккредитации или ему вовсе в ней отказывают. В таких случаях весь негатив, порой даже с угрозами, естественным образом выливается на персонал. Поэтому нашим сотрудникам необходимо обладать стальными нервами и выдержкой.

Многие «необычные личности» и несогласные стремятся попасть на площадку мероприятия, чтобы донести свою позицию до высоких чиновников. Довольно часто пункты аккредитации пикетируют или через них пытаются передать «послания для Путина» — с этим приходится как-то справляться. Но положительные эмоции тоже можно получить: например, когда за бейджем приходит знаменитость или сотрудник аккредитует губернатора «своего» региона.

Участники обращаются в пункты аккредитации с самыми разными вопросами — от элементарных, вроде отметки командировочных, до экзотических. Так, на одном из мероприятий иностранные делегаты попросили отыскать место, где можно купить очки ночного видения. Дело было не в одном из наших крупнейших городов, поэтому задача оказалась достаточно непростой. Но и в таких случаях мы находим решение.

На мероприятиях высокого уровня с официальными делегациями и статусными участниками работают офицеры связи (делегат-менеджеры). Они должны привлекать гостей различных категорий на мероприятие, рассылать приглашения, своевременно предоставлять будущим участникам всю необходимую информацию, а также обеспечивать комфортное и эффективное пребывание гостей на площадке, где проходит событие. Когда начинается подготовка очередного мероприятия, эта работа ведется в круглосуточном режиме.

Офицеры связи знают деловой этикет и культурные особенности прибывающих зарубежных делегаций: это влияет, например, на составление меню для приемов и официальных ужинов. Они занимаются составлением и согласованием общей программы пребывания делегации, протокольной организацией встреч и проводов: чтобы приветствие у трапа самолета прошло без накладок, на месте была символика государств, в соответствии с протоколом подобран состав встречающих, все участники обеспечены переводом в обе стороны, приоритетом в обслуживании в аэропорту, транспортом (включая организацию кортежей, сопровождения ГИБДД, парковки и др.).

Офицеры связи должны уметь максимально оперативно и четко реагировать в непротокольных, стрессовых и форс-мажорных ситуациях. А случается всякое: например, были случаи, когда делегат-менеджера просили проехать вместе с участником в метро или организовать поход в магазин для покупки целого чемодана русской художественной литературы.

Нам приходилось сталкиваться с DDoS-атаками на сайты мероприятий. Чем выше статус события, чем больше о нем информации в СМИ и социальных сетях, тем вероятнее, что злоумышленники попытаются помешать работе сайта или навредить другим путем. Мы уделяем много внимания защите информации: используем только надежные каналы связи с соответствующими сертификатами безопасности, храним базы данных по методу распределенного резервирования. Особенно тщательно защищены персональные данные: паспортные данные, адреса электронной почты и номера телефонов, заявки на деловые встречи, заказы отелей и транспорта, полетные данные.

Когда проводим мероприятие в другом городе, всегда берем с собой мобильный сервер, который можно подключить, если связь с основным почему-то прервалась. На нем хранится резервная информация для регистрации и аккредитации. Нужен такой страховочный вариант крайне редко, но мы должны предусмотреть любые неприятности и справиться с ними.

Для масштабных событий мы также привлекаем волонтеров и временных сотрудников – они помогают решать различные организационные задачи. Они встречают прибывающих на площадку гостей, помогают в проведении аккредитации, сопровождают участников во время перемещений по городу. Следят за тем, чтобы в залах заседаний всегда были канцелярские принадлежности, вода. Даже правильная расстановка мебели и чистота на площадке — это их забота.

Мы постоянно сотрудничаем с вузами: обращаемся к руководству — и нам рекомендуют студентов, которых можно привлечь в качестве волонтеров. Иногда размещаем объявления о наборе у себя на сайте и никогда не остаемся без добровольцев. Молодым людям интересно узнать, как проводятся события, которые обычно можно увидеть лишь по телевизору. Им хочется понять, как изнутри устроено мероприятие и получить опыт, который им впоследствии еще не раз пригодится. Одно из основных требований к временным сотрудникам — умение разговаривать по-английски. Студенты технических вузов помогают решать те задачи, которые им ближе: например, работают с оргтехникой.

Мы работали во многих городах и регионах — от Калининграда до Владивостока. Менталитет, конечно, везде разный: Москва и Петербург отличаются от Башкирии и Татарстана, и они все вместе — от Краснодарского края и Крыма. При этом везде есть молодежь, которая хочет узнавать что-то новое и охотно подключается к нашей работе. Равнодушных, как правило, нет. Но все-таки надо признать, что за пределами Москвы и Питера всегда сложнее подобрать временный персонал.

Когда происходит масштабное событие, мы используем разный транспорт. Автобусы возят большие группы участников на культурные мероприятия и приемы, проходящие за пределами площадки. Микроавтобусы работают шаттлами: обеспечивают транспортную связь с отелями, аэропортами и вокзалами. Легковые автомобили – для индивидуальных трансферов. В зависимости от статуса участника за ним может быть закреплена машина одного из трех классов: эконом (Skoda, Chevrolet), бизнес (Mercedes-Benz E-класса, Toyota Camry) или представительского (Mercedes-Benz S-класса, BMW 7 и др.). Наши возможности позволяют привлечь большое количество транспортных средств: так, на одном из мероприятий было одновременно задействовано более двух тысяч автомобилей. В крупных городах эта задача решается проще – там достаточно много транспортных компаний с большими автопарками. Наша задача — понять, сколько единиц требуется для конкретного мероприятия, определиться с необходимым количеством подрядчиков и выбрать машины, которые будут примерно похожи. Если это выполнено, далее мы используем заранее проработанную схему транспортного обслуживания, а наши диспетчеры безупречно решают все встающие перед ними задачи.

Мы предпочитаем либо черные автомобили, либо белые. Красные или зеленые не берем, хотя такие на рынке тоже предлагают.

Для обеспечения четкой работы водителей мы заранее «репетируем» с ними сложные маршруты. Это необходимо, если место назначения далеко от площадки, а также если нужно переместиться из точки А в точку Б за строго ограниченное время. Особенно тщательно и масштабно мы готовились к Кубку Конфедераций и Чемпионату мира по футболу 2018.

Есть детали, которые делают дорогу намного комфортнее, хотя на первый взгляд кажутся несущественными. Мы заботимся о том, чтобы в машине всегда были зарядные устройства для смартфонов, минеральная вода, зонт, губка для чистки обуви и другие мелочи. От таких деталей нередко зависит общее впечатление о мероприятии.

Во время Чемпионата мира по футболу 2018 мы отвечали за транспортное обслуживание в восьми городах: Москве, Санкт-Петербурге, Сочи, Калининграде, Нижнем Новгороде, Саранске, Ростове-на-Дону и Волгограде. Перевозили спортсменов, судей, представителей оргкомитета FIFA и других футбольных организаций, участников международных делегаций.

Чемпионат был для нас уникален своей масштабностью. Мы никогда не привлекали к работе одновременно столько людей: речь шла уже не о сотнях, а о тысячах. Чтобы оперативно получать информацию с мест и решать любые возникающие вопросы, мы отправили в каждый город штатных работников, которые формировали коллектив из местных специалистов — менеджеров, диспетчеров, водителей, механиков и других.

Во время чемпионата мы использовали не только автомобили официальных партнеров Hyundai и KIA, но и большое количество транспортных средств «с рынка». А он, как всегда бывает во время крупных мероприятий, был сильно «разогрет»: цены выросли в несколько раз по сравнению с обычными. Но мы все-таки нашли эффективное решение: заключили уникальный контракт с компанией Mercedes-Benz и взяли в аренду более 600 машин, которые были распределены по всем восьми городам.

Решение столь емкой задачи стало для нас бесценным опытом. Считаю, что в целом мы справились с ней достаточно успешно. Хотя, конечно, были какие-то шероховатости и мелкие недочеты, без которых не обходится ни одно мероприятие. Я уверен, что этот опыт мы сможем использовать в будущем для осуществления не менее интересных проектов.