ДОБРОГО ВРЕМЕНИ СУТОК?

Правила делового общения в эпоху мессенджеров
Как здороваться с деловым партнером в мессенджере? Когда можно не брать трубку? Какой способ связи предпочесть и до какого времени уместно писать и звонить? Многие правила общения в сети пришли из оффлайн-этикета, но технологии передачи информации породили и совершенно новые, специфические нормы поведения. Мы совместно с МегаФоном спросили экспертов, как себя вести деловому человеку в мире гаджетов, соцсетей и мессенджеров.
Вы звоните по делам после 19:00 и раньше 9:00?
Ответы:
В России рабочие звонки по умолчанию приемлемо совершать с 9.00 до 18.00-19.00 (сейчас все больше компаний работают до 19.00 — норма немного сдвинулась ), но если предварительно уточнить у ответственного лица, до которого часа можно совершать звонки, и получить разрешение, то можно связаться вне этих временных рамок.
До сколько и со скольки можно звонить по работе. МегаФон и Фонтанка.ру
«Любая деловая активность должна укладываться в рамки рабочего дня. Если мы выходим за них, то это сигнал о нашей тайм-безалаберности и о неуважении к планам других людей. Исключением является форс-мажор, но это должен быть именно он. Постоянный или даже частый, он свидетельствуют о нашей деловой хаотичности и непредсказуемости», — пояснила Анна Валл.
Анна Валл,правила делового общения, как общаться с начальником,деловой этикет, Мегафон
Анна Валл
Филолог, специалист в области культуры речи, светского и делового этикета
«Для других стран — обязательно уточнить время звонка, звонить с 9.00 до 18.00-19.00 по местному времени и при разрешении звонить в иное время. Обычно я уточняю часы работы: был у меня поставщик один, который сам просил звонить ему с 5 утра по марокканскому времени (разница 3 часа с Москвой), и ни его, ни меня это не смущало. Если вопрос очень срочный, сначала отправляют в мессенджер сообщение, что нужно срочно связаться, и просят перезвонить, как будет возможность», — вспоминает Зеленская.
Елена Зеленская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Елена Зеленская
Эксперт по бизнес-коммуникациям
«Писать в соцсети и в мессенджеры можно в любое время, а вот отвечать на присланные сообщения желательно в течение 24 часов, даже если это ответ «извините, мне неинтересно». Рабочие звонки нужно совершать в рабочие часы: кто-то работает с 9.00 — 18.00, а у кого-то ночной график, и днём человек спит. Но если говорить о каких-то дневных рамках, а они весьма условны, приблизительный временной промежуток с 9.00 — 20.00. SMS-cообщения также присылаем в рабочее время. Мессенджеры и почта — в любое время, а адресат прочитает и ответит, когда ему будет удобно», — уверена Юлия Сильванская.
 Юлия Сильванская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Юлия Сильванская
Автор блога privet_etiket
«Этикет — не набор правил. Правила сегодня меняются слишком быстро, все смешалось, невозможно свести все к единому закону. Можно выделить лишь два важных момента: первое — уважение к другому человеку, его личности, его личному пространству. Второе правило — этикет становится ситуативным, то есть мы действуем в зависимости от сиюминутной ситуации. Если форс-мажор, и надо позвонить человеку — позвонишь и в 23 часа», — объясняет Иван Арцишевский.
 Иван Арцишевский, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Иван Арцишевский
Ведущий специалист России по этикету
Границы времени размываются, однако звонить по делам лучше в рабочее время. О внеурочных звонках лучше договариваться заранее. Исключение — форс-мажор.
Полезный лайфхак. Если вы не можете принять звонок, оказались вне зоны сети или не желаете ни с кем говорить и отключили телефон, с помощью сервиса «Я в сети» от МегаФон все, кто пытался с вами связаться, получат уведомление и позвонят уже в удобное вам время.
Вы пишете «Доброе время суток?»
Ответы:
В России традиционно принято употреблять приветствие «доброе утро» — до 12.00, «добрый день» — с 12.00 до 18.00, а «добрый вечер» — с 18.00 и до полуночи. Все эксперты категорически против столь популярного сегодня в переписке приветствия «Доброго времени суток!»
«Коммуникация начинается именительным падежом (добрый день, утро, вечер; какая встреча!) Выражение «доброго времени суток» невозможно по логике речевой коммуникации: оно в родительном падеже. Словами в этом падеже коммуникация завершается («всего хорошего», «спокойной ночи», «хороших выходных» и т.п.)», — пояснила Анна Валл.
Анна Валл, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Анна Валл
Филолог, специалист в области культуры речи, светского и делового этикета
«Привычное нам деление — с 7 до 11 часов утро, с 11 до 16 день, с 16 до 20 вечер — сейчас соблюдают все меньше людей, все больше гибких и ненормированных рамок работы, так что и временные приветствия становятся размытыми. В темное время суток зимой мы чаще пишем «добрый вечер», а когда световой день длиннее, летом, чаще пишем «добрый день», — заметила Елена Зеленская.
Елена Зеленская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Елена Зеленская
Эксперт по бизнес-коммуникациям
Никогда не используйте выражение «доброго времени суток». Лучше приветствовать «по старинке»: «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Если ваши партнеры работают в других часовых поясах, то начинать письмо можно с универсального «здравствуйте!»
Вы используете эмодзи и смайлики в переписке?
Ответы:
Единых правил переписки в мессенджерах сегодня тоже нет. Каждый может настроить канал коммуникации под свои потребности. Мессенджер и другие текстовые каналы коммуникации прежде всего имитируют устное общение, отсюда краткость и легкость изложения в переписке. Допустимы эмодзи и смайлы, но лучше прибегать к ним уже после предварительного общения, а также не слать начальству, только если босс не прислал их первым.

Пересылка файлов через мессенджер допустима, если какие-либо файлы нужны только для сиюминутной информации внутри и между компаниями.
«Даже при обсуждении важных деловых вопросов необходима стилистическая лёгкость. Эмодзи и смайлы займут своё место в графике как компенсация отсутствия голоса и мимики в ситуации устного общения письменными средствами — в мессенджерах, SMS и даже коротких неформальных электронных письмах. Их применение — вопрос меры и вкуса: это, как и всегда, будет характеризовать автора, — пояснила эксперт. — Голосовой мессенджер — новый этап в общении, поскольку он совмещает элементы телефона и автоответчика. Это такая голосовая записка. И именно поэтому её текст менее официален, чем стремящийся к безэмоциональности телеграфный текст, записанный автоответчиком. Почти «живой» диалог. В голосовом мессенджере органичны все признаки устной речи: рваность, разговорная лексика, вздохи, смех, соединительные паузы».
Анна Валл, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Анна Валл
Филолог, специалист в области культуры речи, светского и делового этикета
«Если мы говорим о пересылке файлов через мессенджер, то это дозволяется, но от высшего руководства — подчиненным. Однако из мессенджеров крайне неудобно пересылать файлы на электронную почту, приходится их сохранять отдельно. Это надо учитывать при пересылке документов», — советует специалист по бизнес-коммуникациям.
 Елена Зеленская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Елена Зеленская
Эксперт по бизнес-коммуникациям
Уместно ли использовать смайлики в деловом общении. МегаФон и Фонтанка.ру
Групповой мессенджер постепенно становится удобным инструментом для делового общения, а не просто для обсуждения коллегами вчерашнего корпоратива. Что касается официальных каналов, чатов или сайта компании, то комментарии в них не только отражают, но и формируют корпоративную культуру, поэтому относиться к ним нужно со всей ответственностью.
Полезный лайфхак. При регистрации в соцсетях, приложениях, онлайн-магазинах, а также во время совершения покупок и переводе денежных средств вы можете обезопасить свои данные простой установкой антивирусной программы. А если вы потеряете телефон, то сможете удаленно его заблокировать и отследить местоположение по карте. Антивирус ESET NOD32 от МегаФон можно установить сразу на три устройства (на базе Android): компьютер, планшет и смартфон.
Вы пользуетесь «черным списком»?
Ответы:
Каждый имеет право ограничивать свою коммуникацию. Не брать трубку и заносить в черный список — нормально. Но если вы пропустили звонок от известного вам абонента, — лучше перезвонить. Если раньше игнорирование звонка воспринималось как пренебрежение, то сегодня при появлении параллельных коммуникационных каналов допустимо не перезванивать вообще. Также с ростом количества спама появляется понятие простой «информационной гигиены» — права не брать трубку при звонках с незнакомых номеров, завести «черный список».
«В основе цифрового этикета, так же, как и в реальном общении, лежит уважение к другому человеку, — отмечает ведущий специалист России по этикету. — Все пространство делового и светского этикета — это проявление знаков уважения. Дистанция в цифровой среде не меняет личности, наоборот, усиливает их проявления. Сегодня соцсети постепенно начинают выполнять роль общественных и государственных институтов, существовавших ранее: исходя из этой тенденции и возникает этикет общения. Другая проблема в том, что вести себя в цифровой среде и уважать другого в онлайн-общении мы пока не научились».
Иван Арцишевский, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Иван Арцишевский
Ведущий специалист России по этикету
«Я крамольную вещь скажу, наверное, но сегодня мессенджеры дали право игнорировать входящие и не звонить, когда общаться не хочется. Это нормально. Но если твоя деятельность публична или просто подразумевает множество коммуникаций, ты должен быть готов использовать технологии. Если ты можешь себе позволить этого не делать — пожалуйста, общайся через личного помощника. Но если не можешь и игнорируешь современные средства связи, демонстративно решая вопросы, например, по почте — ты теряешь время и проигрываешь в конкурентной борьбе. Ведь объективно почта сегодня отмирает. Произошла кардинальная замена коммуникационных технологий: сегодня уже нет ни одного слоя общества, не использующего мессенджеры, — уверен Артур Богданов. — Актуально золотое правило — если кому-то надо до тебя достучаться, он все равно это сделает по любому каналу связи».
Артур Богданов, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Артур Богданов
Основатель нетворкинг-платформы для деловых событий
Несоблюдение «информационной гигиены» приводит к некоторым негативным последствиям. Во-первых, это общее падение производительности в связи с рассеиванием внимания. Пуши от развлекательных сайтов, спам с кликбейтными заголовками, звонки с незнакомых номеров — всё это отвлекает от рабочего процесса. Во-вторых, у пользователя появляется больше шансов стать жертвой методик социальной инженерии, или если проще — попасться на удочку злоумышленников.
Полезный лайфхак. Чтобы избежать разговоров с нежелательными абонентами, вы можете сделать так, что они до вас просто не дозвонятся – достаточно подключить услугу «Черный список».
Вы часто отправляете голосовые сообщения?
Ответы:
Гаджетизация выявила сторонников определенного типа общения. Кто-то считает голосовые сообщения бестактностью и неудобством для адресата. Кто-то против телефонных звонков, поскольку они требуют немедленного ответа и оставления всех дел. А вот отговорка «дорого звонить» сегодня ушла в прошлое. Можно оставить голосовое сообщение: даже если абонент выпадал из зоны действия сети, собеседник получит маячок, что абонент снова в доступе. Выбор предпочтительного способа связи напрямую диктуется тем, сколько у вас времени и насколько вы его цените.
«Аудиосообщение – это монолог, а не диалог. А вот цепочка аудиосообщений — своего рода диалог. В монологе нужно более четко донести информацию. Если при живом разговоре мы можем считывать по голосу настроение собеседника, понять степень его занятости и готовности к разговору, то в этикете аудиосообщения монолог должен быть более сухим, официальным, не отвлекающим от сути вопроса», — рассказывает Елена Зеленская.
 Елена Зеленская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Елена Зеленская
Эксперт по бизнес-коммуникациям
«Голосовыми сообщениями можно пользоваться, но желательно согласовать это с адресатом. Нужно учитывать, что такая форма общения не всем подходит. В форс-мажорах голосовое сообщение может очень выручить, — например, человек опаздывает, стоит в пробке в снегопад, напечатать сообщение не может, но предупредить человека нужно... Но однозначно не нужно голосовые сообщения делать основным способом передачи информации. Замечу, что все вышеперечисленное — это не правила, а рекомендации», — отмечает Сильванская.
Юлия Сильванская, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Юлия Сильванская
Автор блога privet_etiket
«Выбор способа коммуникации за вами, — говорит Артур Богданов. — Кто-то ненавидит звонки, SMS или голосовые сообщения. Надо также смотреть, какие у вас цели. Я проводил замеры с секундомером — сколько времени требуется решить вопрос в текстовом формате в мессенджере и в голосовом при звонке. Оказалось в 3-4 раза быстрее словами, нежели писать. Сказывается скорость письма, промежуток ожидания ответа и так далее. Поэтому и телефонная связь всегда актуальна для решения важных вопросов и обсуждения подробностей. Звонок, видеочат, голосовые чаты - это удобно. Письменно можно до полутора часов решать вопрос, который решается за 10-15 минут по телефону».
Артур Богданов, правила делового общения, как общаться с начальником,деловая перписка, голосовые сообщения, как перписыватсья с клиентами, мобильный этикет, доброго времени суток, мегафон, Фонтанка
Артур Богданов
Основатель нетворкинг-платформы для деловых событий
Голосовые сообщения в деловой переписке. МегаФон и Фонтанка.ру
Увеличилась скорость принятия решений и коммуникации между сотрудниками, упростился доступ к руководству. Исторически сложилось: чем выше статус человека, тем меньше его должны беспокоить, тем больше у него ограничений по неурочным звонкам. Благодаря технологиям сегодня стало легче добраться до недоступных ранее по статусу людей. К некоторым гендиректорам приходилось ездить в Москву для личного общения еще несколько лет назад. Теперь есть конференц-связь и мессенджеры, роуминг стал доступнее. Добраться до нужного человека стало проще, а вот избежать коммуникации стало сложнее.
Конференц-связь. Если раньше руководитель через секретаря созывал коллектив на собрание, то сейчас можно подключиться к конференц-связи и устроить переговоры сразу с несколькими абонентами.

Роуминг. Сегодня делового звонка уже не избежать старой отговоркой «Дорого звонить». Мы почти перестали экономить на связи, поскольку даже из другого региона или страны звонить легко и доступно, если подключить роуминг через личный кабинет.

Все эти услуги доступны абонентам МегаФон.
Деловой этикет эпохи мессенджеров. Инфографика Фонтанки.ру и МегаФона
Все эксперты отмечают, что вышеперечисленное — рекомендации, а не свод правил.
Материал подготовлен публикуется в партнерстве с ПАО МегаФон

Автор: Анна Романова
Корректор: Елена Виноградова
Координатор: Елена Рожнова
Верстка / дизайн: Екатерина Елизарова
Фотографии, иллюстрации: freepik.com