круглый стол

Вовремя оцифровались.

Массовый переход клиентов на онлайн-банкинг пришелся кстати для самоизоляции
фото: pixabay.com
Если до сих пор цифровизацию банковской отрасли называли требованием времени с точки зрения конкуренции, то сейчас онлайн-платформы стали основным способом для банков предоставлять услуги бизнесу и людям во время самоизоляции, карантина и «удаленки».
О том, какие банковские операции сегодня доступны через компьютер или телефон и что еще можно сделать онлайн, рассказали на заочном круглом столе «Фонтанки.ру» и «ТТ Финанс» ведущие банки.

Клиенты уходят в сеть

фото: pixabay.com
Желание как можно меньше посещать отделения банка, совершая максимум операций дистанционно, изначально связано с нежеланием терять время. Помогло и усиление систем безопасности, а также развитие технологий обработки данных, позволяющих, например, оценивать потенциальных заемщиков.
Активность использования интернета и мобильных устройств при оплате платежными картами растет. По данным Северо-Западного главного управления Центрального банка, в 2019 году в СЗФО доля операций, проведенных по этим каналам оплаты, увеличилась до 29,4% от общего объема безналичных операций, а в Петербурге — до 31,4%.
В прошлом году количество клиентов, выбирающих онлайн-услуги, продолжало расти во всех банках — по мере роста количества и качества онлайн-услуг. Так, 83% клиентов Сбербанка по России сегодня выбирают именно digital-каналы.
Анатолий Песенников
— За прошлый год количество активных пользователей мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» в СЗФО достигло 7 млн человек, из них почти 4 млн — жители Санкт-Петербурга, — рассказал Анатолий Песенников, заместитель председателя Северо-Западного банкадиректор головного отделения Сбербанка по Санкт-Петербургу. — Мы тут в абсолютном тренде: большинство сервисов банка доступно на сегодня онлайн. Клиенту не нужно выходить из дома, чтобы перевести деньги в любую страну мира, управлять счетами и картами, получать кредиты на любые цели, оформить вклад или даже вложиться в открытые ПИФы, не говоря уже о платежах и покупках.
директор головного отделения Сбербанка по Санкт-Петербургу
В банках отмечают, что в период самоизоляции активность клиентов в цифровых каналах растет. Так, по данным ВТБ клиенты стали открывать до 90% вкладов и накопительных счетов онлайн при среднем уровне этого показателя 60%.
Сергей Кульпин
— Мы понимаем, насколько важно сейчас для клиентов минимизировать свои визиты в общественные пространства, в том числе в банковские отделения, поэтому рекомендуем максимально использовать дистанционное обслуживание, — отметил вице-президент, начальник управления розничных продаж ВТБ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области Сергей Кульпин. — Большинство операций можно совершать без визита в офис в web-версии или мобильном приложении: дистанционно подать заявку на кредит, оформить вклад, сделать денежный перевод, поменять валюту, оплатить коммунальные услуги.
вице-президент, начальник управления розничных продаж ВТБ в СПб и ЛО
А на днях ВТБ запустил возможность дистанционного открытия счёта с помощью биометрии - новая услуга доступна для тех, кто уже сдал биометрические данные в любом другом российском банке.

По данным на конец 2019 года, более 60% клиентов Банка «Санкт-Петербург» использовали цифровые каналы — при этом более 80% всех операций совершалось онлайн. Как отмечают в банке, развитие цифровых технологий позволяет свести на нет зависимость от наличия в регионах физических офисов банка.

При этом количество пользователей мобильного приложения банка для частных клиентов выросло на 35% по итогам 2019 года. Так, только в феврале 2020 года было зафиксировано около 7 млн входов в это приложение.
Оксана Сивокобильска
— Мы видим существенный рост mobile only пользователей, — отметила заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска. — Сегодня мобильный телефон всегда под рукой и не просто является каналом взаимодействия банка с клиентом, а становится универсальным инструментом, который позволяет решить практически все базовые задачи по управлению своими финансами.
заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург»
Портрет пользователя цифровых каналов
Начиная с 2019 года четко обозначилась разница между клиентами интернет-банка и мобильного банка, отмечают в банке «Санкт-Петербург».
Интернет-банк
Интернет-банк предпочитают зрелые и состоявшиеся клиенты: они тратят на операции больше времени, подробнее изучают и сравнивают тарифы, подключают больше услуг. Чаще всего люди заходят в этот канал в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Клиенты чаще всего подключают подписки и автоплатежи, открывают вклады, оформляют кредиты, совершают сложные переводы. Средний возраст пользователя — 35-50 лет.
Мобильный банк
Мобильный банк предпочитают молодые люди, у которых часто нет постоянного компьютера. Во взаимоотношениях с банком им важно иметь круглосуточный доступ к своим счетам и возможность оперативно совершить операцию. Такие клиенты чаще всего совершают быстрые оплаты выставленных по подписке счетов, платежи из «истории» или «избранного», переводы по номеру телефона или карты, а также оплачивают квитанции ЖКУ по QR-коду. Средний возраст пользователя – 25-35 лет.
фото: pixabay.com
Оксана Сивокобильска также отметила, что за последние два года в банковской сфере сильно изменился клиентский опыт — и не только в цифровых каналах. Если раньше клиенту было достаточно обеспечить качественный ежедневный банкинг, то сейчас уже требуется настоящий digital office: возможность реализовать любую потребность без визита в банк. Причем это касается как частных лиц, так и бизнеса, для которого создаются параллельные продукты, позволяющие осуществлять онлайн расчеты с контрагентами.

Правила перевода

фото: pixabay.com
Одной из самых популярных услуг для пользователей мобильного и интернет-банков является перевод денег. С начала 2019 года в России действует Система быстрых платежей (СБП), разработанная Центробанком и НСПК. Она позволяет делать мгновенные переводы по номеру мобильного телефона, даже если у отправителя и получателя счета в разных банках. Кроме того, через СБП, к которой подключилось уже более 50 банков, уже сегодня можно оплатить покупки в некоторых магазинах, в том числе онлайн.

— Система быстрых платежей повышает доступность переводов и все больше набирает популярность, — подтвердил Сергей Кульпин, — с момента ее запуска наши клиенты совершили с помощью этого сервиса свыше 4,5 млн переводов на 35 млрд рублей. Комиссию за такие переводы мы по-прежнему не взимаем, нулевой тариф продлен минимум до конца апреля.
Банк «Санкт-Петербург» подключился к сервису мгновенных переводов в марте 2020 года, рассказала Оксана Сивокобильска:

— Мы ожидаем, что услуга станет популярной: уже сейчас перевод по номеру телефона в дистанционных каналах — наиболее часто совершаемая операция. Уже на первом этапе развития сервиса мы прогнозируем рост на 20% количества клиентов, совершающих переводы. Сейчас ежемесячно переводы с карты на карту совершают почти 100 тыс. клиентов.

Упрощение платежей происходит разными способами. Как отмечают в ЦБ, магазины, в том числе онлайн-торговля, все чаще начинают предоставлять своим покупателям возможность оплачивать покупки и услуги с использованием QR-кода. При этом деньги идут со счета покупателя на счет продавца — и к этим счетам не обязательно должны быть привязаны платежные карты. За QR-платежи через СБП ни банки, ни магазины никакой комиссии с покупателя не берут, как и при оплате картой или наличными.

— Оплата по QR дает возможность клиентам Сбербанка совершать безналичные платежи в тех точках, где нет традиционного эквайринга, — пояснил Анатолий Песенников, — этот сервис используют предприниматели и бизнесмены на всей территории Северо-Запада. В Петербурге их более 1300 из разных сфер деятельности, и количество растет.
В мобильном приложении Банка «Санкт-Петербург» также недавно стала доступна возможность оплаты любой квитанции по QR-коду. «Технология универсальна и позволяет проводить платежи по нему даже без предварительных настроек вендора на стороне банка», — подчеркнула Оксана Сивокобильска.

Ряд платежей сейчас вообще происходит без участия человека. Так, по словам Анатолия Песенникова, по Северо-Западу услугой «Автоплатеж» активно пользуются уже более 3,6 млн человек. Чаще всего с помощью этого сервиса платят за услуги ЖКХ. Вообще онлайн-оплата «коммуналки» становится трендом — по этому направлению рост за прошлый год составил 21%.

Таким же образом можно оплачивать счета и в интернет-банке или мобильном приложении Банка «Санкт-Петербург». «Достаточно, чтобы на счете в нужное время была нужная сумма, — отметила Оксана Сивокобильска. — При подключении услуги клиент указывает максимально возможную сумму списания, а если сумма платежа больше максимальной, банк сообщит об этом клиенту и не будет осуществлять оплату без специального указания».

Кредитная политика

фото: pixabay.com
Сегодня банкам даже не обязательно «вживую» смотреть на клиента, чтобы одобрить ему кредит: все нужные документы они принимают по цифровым каналам.

— Мы активно работаем над цифровыми проектами в рамках ипотечного кредитования, — рассказал Сергей Кульпин, — запускаем в Петербурге личный кабинет заемщика, с помощью которого клиент сможет проходить все этапы получения ипотеки в режиме онлайн.

В марте в приложении ВТБ появилась возможность рефинансировать кредиты других банков — сервис позволяет объединить до шести кредитов в один. Пока, отмечают в банке, это могут сделать клиенты по предодобренным предложениям, но в дальнейшем планируется тиражировать такую услугу на весь рынок.

В начале 2019 года доля кредитов, оформляемых через цифровые каналы, составляла 43%, а к концу — уже 60%, подсчитали в банке «Санкт-Петербург».

— Сегодня «средний чек» потребительского онлайн-кредита составляет 300 тыс. рублей, чаще всего он оформляется сроком на 4 года, — сообщила Оксана Сивокобильска. — Среди целей онлайн-кредитования самые популярные — это ремонт квартиры, отпуск и крупная покупка: например, бытовой техники.
События, связанные с ухудшением эпидемиологической обстановки в стране, внесли серьезные коррективы в повседневную жизнь общества. Подавляющее большинство пользователей финансовых услуг перешло в удаленный режим. При этом возможности для получения банковских услуг онлайн продолжают расширяться.

Так, банк «Санкт-Петербург» запустил экосреду #ЯМОГУ_ОНЛАЙН для клиентов — набор сервисов, актуальных в условиях 100% удаленного обслуживания. В числе таких сервисов — виртуальная карта Visa Virtual, первоначально созданная для покупок онлайн. Visa Virtual можно добавить в кошелек мобильного телефона посредством платежных сервисов — Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay. Таким образом, с новой цифровой картой можно совершать покупки при помощи мобильного телефона везде, где принимают обычные банковские карты. Главное отличие от привычной карты — отсутствие пластика и меньший срок действия (карту Visa Virtual можно оформить сроком на 1, 3, 6 месяцев).

ВТБ еще в конце прошлого года совместно с международной платежной системой Visa начал эмиссию цифровых банковских карт. Теперь клиенты могут оформить цифровую дебетовую карту и пользоваться ей без необходимости выпуска пластика с сохранением всех преимуществ флагманского продукта банка — «Мультикарты». Она выпускается мгновенно в ВТБ-Онлайн и может быть оформлена в любой из трех валют: российский рубль, доллар США или евро. У владельцев есть возможность установить собственные настройки — ПИН-код и способ уведомления о транзакциях, а также выбрать одну из опций бонусной программы. В 2020 году ВТБ планирует запустить цифровую кредитную карту.

У Сбербанка экосистема включает целый ряд различных сервисов — от доставки пиццы до телемедицины, — у каждого из которых свои цифровые возможности.

ВТБ также развивает не только профильные продукты, но и небанковские сервисы — мобильного оператора, сайт для реализации залоговых активов, платформу для поиска и покупки недвижимости и др. В стратегии банка заложена цель обеспечить в ближайшие два года доступность 100% сервисов в цифровом канале и продажу каждого второго банковского продукта онлайн.
Автор: Мария Мокейчева
Корректор: Елена Виноградова
Фотографии предоставлены ПАО «Сбербанк», ПАО Банк ВТБ, ПАО «Банк «Санкт-Петербург»
Верстка: Татьяна Сорокина

Просмотров: 40576