Контактный центр БСПБ занял I место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди банков с размером активов от 100 млрд до 1 трлн руб. в рамках исследования NAUMEN в 2022 году.
В ходе исследования совершено 4140 исходящих звонков в контактные центры 102 российских банков по методу Mystery Calling. На основе этой статистики рассчитаны агрегированные показатели доступности операторов в первые 20 секунд звонка и качества телефонного обслуживания. У БСПБ оба показателя выше 90%, что позволило Банку занять первую строчку в рейтинге.
Ежегодное исследование контактных центров ста крупнейших кредитных организаций России в 2022 году проводилось компанией Naumen, ведущим производителем ПО для колл-центров.
Контактный центр БСПБ — это две площадки в Санкт-Петербурге, где работают свыше 300 человек, при этом свыше 70% из них могут работать удаленно. Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» предоставляет все востребованные клиентами услуги и сервисы за исключением тех, которые в соответствии с законодательством предполагают его личное присутствие в офисе.
Сегодня клиент БСПБ может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций: от звонков и переписки в электронной почте до социальных сетей и онлайн-чата в новом мобильном банке. Несмотря на такое многообразие каналов, по статистике около 80% клиентов предпочитают решать свои вопросы при помощи телефонного звонка в Контактный центр Банка.
Для эффективной работы своего Контактного центра БСПБ внедряет инновационные технологии, так, Банк оптимизировал схему обработки и оценки потока входящих звонков, в результате сократив время ожидания клиентом соединения с сотрудником Контактного центра. В свыше 90% случаев вопрос клиента решается сотрудником Банка с первого раза, повторного обращения уже не требуется (рост показателя FCR с 88% в 2020 году). Все эксперты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» — это универсальные банковские специалисты: каждый из них может решить большинство вопросов клиента, не переводя звонок другому сотруднику.
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (лицензия Центрального банка № 436 от 31.12.2014г.)
