ПоделитьсяБанк «Санкт-Петербург» подвел итоги работы своего Контактного центра в 2021 году. Сегодня клиент Банка может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций: от звонков и переписки в электронной почте до социальных сетей и онлайн-чата в новом мобильном банке. Несмотря на такое многообразие каналов, по статистике около 90% клиентов предпочитают звонить.
По данным Банка, в топе популярных запросов в Контактном центре в 2021 году меньше информирования об операциях по счетам и картам и все больше открытия новых продуктов. Сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» — полноценный канал продаж, дистанционная альтернатива физическому банковскому офису.
Сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» предоставляет все востребованные клиентами услуги и сервисы за исключением тех, которые в соответствии с законодательством предполагают его личное присутствие в офисе.
По данным Банка, в топе популярных запросов в Контактном центре в 2021 году меньше информирования об операциях по счетам и картам и все больше открытия новых продуктов. Сегодня Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» — полноценный канал продаж, дистанционная альтернатива физическому банковскому офису.
В 2021 году Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» запустил поддержку новых услуг и сервисов: проверка информации по счетам – аккредитив/эскроу и подготовка справки об открытии или о раскрытии аккредитива/эскроу, запись на встречу для оформления УКЭП, подключение и отключение страхования по карте, отправка карты курьером, заявление клиента об увеличении кредитного лимита, подготовка справок об использовании маткапитала и др.
В 2021 году ежемесячно в Контактный центр Банка «Санкт-Петербург» поступало свыше 100 тыс. звонков, более 15 тыс. чатов и электронных писем от клиентов. При этом в 90% случаев их вопрос решался сотрудником Банка с первого раза, повторного обращения уже не требовалось (рост показателя FCR с 88% в 2020 году). Сегодня все эксперты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» – это универсальные банковские специалисты: каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому.
Высокий уровень компетенций сотрудников Контактного центра оценили сами клиенты. В 2021 году выросли показатели удовлетворенности клиента (CSI) и составили 4,87 п. (по 5-бальной системе) по физическим лицам и 4.85п. – по юридическим.
Специалисты Контактного центра Банка «Санкт-Петербург» не только консультируют клиентов, но и занимаются продажами банковских продуктов. За 2021 год доля оформления заявок на кредитные карты и потребительские кредиты и их выдач в Контактном центре достигла 32% от всех продаж Банка «Санкт-Петербург».
Справка о компании ПАО «Банк «Санкт-Петербург»
ПАО «Банк «Санкт-Петербург» (лицензия Центрального банка № 436 от 31.12.2014г.).
