Первый заместитель председателя правления Сбербанка Максим Полетаев заявил, что очереди в финансовом учреждении – «великая ценность».
Как пишут 22 мая «Ведомости», Полетаев пояснил, что именно очереди позволяют банку напрямую работать с клиентом. «Главная ценность Сбербанка заключается в том, что у банка до сих пор есть "последняя миля" (связь с клиентом), т. е. клиент приходит к нам. Люди жалуются на очереди в Сбербанке, но это великая ценность. Даже небольшая очередь – это великая ценность, это возможность работы с клиентом», – заявил заместитель Германа Грефа.
По словам Полетаева, бизнес-модель Сбербанка предполагает сочетание офлайн-обслуживания с онлайном. И пояснил, что в онлайне «доля конвертации контакта с клиентом в продажи продуктов заметно падает», то есть сложнее продать дополнительный продукт, который изначально клиент покупать не планировал. Лучший показатель продаж страховок по кредитам онлайн составляет 50%, в то время как в отделениях банка он достигает 60–65%, рассказал Полетаев.
«Уход от офлайна в онлайн вначале был погоней за хайпом, потом мы поняли, что уход из офлайна в онлайн сильно понижает нам издержки и приносит совершенно другой клиентский опыт», – подытожил топ-менеджер Сбербанка.
