«Ночлежка» проверила качество государственных услуг

Благотворительная организация «Ночлежка» опросила 755 бездомных человек и проанализировала 436 анкет своих клиентов, которые обращались в государственные социальные учреждения: Управление федеральной миграционной службы (УФМС), Службу занятости населения и Пенсионный фонд. Это те инстанции, с которыми чаще всего сталкиваются граждане без регистрации и бездомные люди.

Это исследование – результат программы «Ночлежки» «Улучшение качества и повышение доступности услуг, предоставляемых государством населению. Формирование системы независимой оценки качества работы государственных учреждений», которая длилась с начала 2015 года. Финансировало ее министерство экономического развития Российской Федерации.

Как рассказали в организации, результаты исследования показали, что нередко в государственных социальных службах получить услуги непросто. Например, до районных отделов УФМС по Санкт-Петербургу и Ленинградской области и на номер горячей линии практически невозможно дозвониться, чтобы получить консультацию; никаким образом не фиксировались факты устного обращения, что становилось почвой для дезинформации в том случае, когда разные сотрудники сообщали клиенту различные, порой противоречащие данные; не выдавались документы, подтверждающие факт приема документов в формате донесения – и, соответственно, потом людям было не доказать факт своего повторного обращения и не защитить свои права; сроки ответов на запросы порой превышали установленные регламентом.

В Службе занятости, например, использовалась база данных с неактуальными вакансиями, проверять которые приходится соискателям; сотрудники учреждения зачастую ограничивались общей информацией о вакансиях без выдачи направления на трудоустройство к конкретному работода¬телю; не согласовывали кандидатуру соискателя с работодателем – и в итоге человеку на месте незаконно отказывали в трудоустройстве из-за отсутствия ИНН или регистрации.

В связи с изменениями в законодательстве, внесенными уже после окончания мониторинга, результаты оценки качества услуг Пенсионного фонда утратили актуальность.

«Мы столкнулись с внушающей тревогу тенденцией: респонденты заполнили анкеты целиком, указав нарушения и сложности, возникшие при получении услуги, но просили не указывать их имена, боясь, что ответы и их оценка повлияют на отношения с сотрудниками учреждений и усложнят дальней¬шее взаимодействие», – говорит Карина Гаринова, сотрудник проекта «Ночлежки» по мониторингу качества госуслуг.

По итогам исследования специалисты «Ночлежки» подготовили рекомендации для госучреждений. «Ночлежка» договорилась с сотрудниками районных центров занятости (ЦЗН) о том, что специалисты по социальной работе благотворительной организации будут давать людям направление в ЦЗН, и это позволит сотрудникам консультировать клиентов с учетом особенностей запроса и собирать статистику обращений граждан без регистрации. «Ночлежка» провела круглый стол с участием глав районных отделений ЦЗН, заместителя председателя комитета по труду и занятости и представителей трудовой инспекции.

«Мы смогли договориться о сотрудничестве в следующих пунктах: сотрудники Центров занятости населения будут выдавать бездомным при обращении листовку с выдержками из Трудового кодекса, которую подготовит «Ночлежка»; главы отделений транслируют сотрудникам правила обслуживания клиентов с учетом наших рекомендаций, а наши сотрудники будут напрямую взаимодействовать со специа¬листами из районных отделений», – говорит Карина Гаринова.