Попытка авиакомпании «Трансаэро» сэкономить на замене самолета и надежда на пассивное отношение потребителей к защите своих прав обернулись административными санкциями. Арбитражный суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области признал перевозчика виновным в обмане клиентов, заплативших за повышенный уровень обслуживания.
Пассажирам, купившим билеты «премиального экономического класса», авиакомпания обещала ряд дополнительных сервисов – отдельную стойку регистрации, увеличенное расстояние между креслами, выбор блюд, безалкогольный аперитив, закуски и т.д. Такой билет, например, из Санкт-Петербурга в Москву и обратно, стоит примерно в пять раз (!) дороже самого дешевого класса. «Премиальные» места находятся в передней части второго салона, но оборудованы не на всех воздушных лайнерах.
Конфликт разгорелся после того, как семья Шульгиных, купившая билеты повышенного класса, вынуждена была лететь в обычных креслах без обещанных авиакомпанией и далеко не дешевых дополнительных удобств. Выяснилось, что перевозчик заменил тип самолета, а потому не смог предоставить специальные места. Как-либо компенсировать причиненные пассажирам неудобства на месте представители авиакомпании не пожелали. По внутренним правилам в таких случаях клиент вправе получить назад разницу между стоимостью обычных и премиальных билетов, но – только подав письменную претензию с приложением уймы различных документов и выждав несколько месяцев. Недовольный таким отношением глава семейства подал жалобу в Роспотребнадзор, который, признав факт обмана пассажиров, привлек «Трансаэро» к административной ответственности.
Оспаривая законность принятого надзорным органом постановления в арбитражном суде, перевозчик отрицал вину в совершенном правонарушении. Юристы компании утверждали, что решение о замене воздушного судна было принято в целях минимизации рисков непредвиденных расходов исходя из фактических данных о загрузке рейса. При этом сам факт понижения обещанного класса обслуживания перевозчик не отрицал. «Доказательств, свидетельствующих о принятии авиакомпанией необходимых и достаточных мер по соблюдению прав потребителей, по недопущению правонарушения и невозможности его предотвращения, в материалах дела не имеется», – констатировал суд, подтверждая вину «Трансаэро» в обмане клиента.
Апелляционная коллегия подтвердила выводы суда первой инстанции о нарушении прав потребителей.
По мнению экспертов, «Трансаэро» могло и должно было предупредить конфликт: «По-хорошему, авиакомпания стоило пересадить пассажиров в бизнес-класс, выдать ваучеры на скидку при следующем полете, принести извинения и т.д., – убежден Роман Захаров, главный редактор отраслевого журнала «Линия полета». – Почему, не дожидаясь претензий, не компенсировать бы разницу в тарифах всем пассажирам, купившим билет в премиальный класс? Конечно, не все потребители готовы писать жалобы, защищая права. Таким образом, похоже, «Трансаэро» и хотело просто молчаливо не возвращать разницу».
